9月下旬，泉州的吴女士预订了永泰梧桐温泉民宿，准备国庆期间入住。然而由于疫情原因，吴女士临时被单位要求居家隔离，她只得向酒店提出退房，结果遭到拒绝。《维权超给力》介入后，目前，吴女士已经收到了平台赔付的全额退款。
“酒店跟我们说除了厦门思明区以外的可以接待，我说我去过，他就让我联系平台退订。我联系了平台，平台说酒店不同意退，理由是房间已经给我留了。”
“这是国家疫情防控政策的要求，也不是我们个人因素导致的，而且他们酒店确实没办法接待我。”
吴女士说，她还预订了10月2号另外一家酒店的房间，当自己提供了行程码、单位要求居家隔离的通知后，另一家酒店立马全额退款。吴女士觉得，永泰梧桐温泉民宿即便不能退房，但也不能全额扣款，让顾客来承担损失。
另外一家酒店为吴女士全额退款
在吴女士发来的酒店订单中记者看到，吴女士预订的房间在30分钟内可以免费取消，超过30分钟，因自身原因或非法定原因取消定单，将扣除全部预付款。“法定原因”以《民法典》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店过错方等导致预订人不能正常入住的情形。
吴女士预订平台的退改规则
987记者守明随后联系了永泰梧桐温泉民宿。工作人员表示，吴女士的订单确实不能退，因为民宿已经给她预留了房间，也超过了30分钟的免费取消时限。由于吴女士无法入住，他们当天还按照以往的做法，帮吴女士进行了代转出让，但10月1号当天，房间没有出让成功，只能全额扣款。
“当时我跟平台说的很清楚，当天这个房子没有出，所以没有退。”
当记者提出疫情是否属于“法定因素”时，这名工作人员表示，退改规则要咨询预订平台，按照酒店要求，他们无法给吴女士退款。
吴女士向去哪儿平台提交证明
《维权超给力》随后对接“去哪儿”平台。客服表示，他们接到吴女士的投诉后，与酒店沟通过，也曾提出扣款1300元的解决方案，但吴女士拒绝了。至于退改规则的规定，去哪儿网公关部有关负责人刘女士告诉记者，如果确实是因为疫情的原因导致吴女士无法入住，只要吴女士提供相关证明，他们平台哪怕垫款也会给吴女士退款。
“疫情是属于法定因素的。顾客如果可以提供相关凭证的话，我们经过核实后，如果确实因疫情无法出行符合退改政策的，我们是可以给她办理退款的。但是我们跟酒店沟通过，只要健康码是绿码都可以入住。”
去哪儿网上的永泰梧桐温泉民宿图片
吴女士随后向去哪儿平台提交了单位通知、到过厦门的行程码、居家隔离的相关证明。10月9日晚，去哪儿网公关部刘女士联系记者表示，他们收到吴女士提交的材料后，再次与永泰梧桐温泉民宿沟通，但对方依然不予退款。考虑到吴女士的实际情况，由去哪儿网平台承担吴女士的1500元损失。10月10日早上，吴女士向记者发来信息表示，已经收到平台的1500元退款，向《维权超给力》栏目组及记者表示感谢。
吴女士收到退款
那么酒店方面全额扣款是否合理呢？《维权超给力》特约律师、福建灜榕律师事务所林善志律师表示，当事人一方因疫情或者疫情防控措施等不可抗力因素致使合同不能履行的，可以根据《民法典》的有关规定主张免责或者部分免责，在本事件中，应该由酒店和顾客吴女士双方来共同承担损失。
“因受疫情影响发生履约障碍的一方当事人，应及时通知对方当事人，并在合理期限内提供证明；对方当事人也应及时采取必要措施，防止损失的扩大。因疫情以及疫情防控措施引发的不可抗力导致合同解除后，对当事人造成利益损失的，应根据‘共担风险、利益平衡’的原则，由双方合理分担。”
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