信网3月21日讯 近日，市民刘女士向信网（热线0532—80889431）反映，她在青岛胶州一家大叹号烤肉·朝鲜族料理（以下简称“大叹号”）用餐时发现生菜上趴着一只大黑苍蝇，商家发现问题后并未给她退单，也没有更换菜品。后经刘女士在大众点评平台评论后，商家提出可以退一赔三，但是需要跟刘女士签一份和解协议。“协议里面写的是在用餐时发生不愉快，并没有点明是他们自己的食品安全有问题，我不认同。”

“生菜上面竟然有一只黑色的苍蝇，太恶心了。”3月13日晚，刘女士在大叹号用餐时吃出一只黑色苍蝇，随后她喊来了工作人员，但是工作人员只是表达了歉意，但并未提出为她更换菜品以及退单。“我提出退一赔三后，他们工作人员说要申请上报，我在店里坐着等了一个多小时都没有结果。”第二天，刘女士便将自己的用餐经历发布在大众点评App上，大叹号主动联系了刘女士提出可以赔偿一千元，但是要签订一份和解书。刘女士不满和解书里的内容和商家对此事情的处理态度，诉求从原来的退一赔三变为退一赔十。

在刘女士提供的图片上，信网看到这份和解书上面写着“因在用餐时发生不愉快，餐厅本着双方平等、解决问题的态度积极沟通，达成以下其识：确认此事已完全解决，本人保证不再向任何人提起此事件及个人所有私域公域账号或向任何第三方（包括新闻媒体、社会公众、政府机关及社会团体等）披露本解决方案。如有违反，餐厅保留追究法律责任的权利。”“明明是他们的食品安全有问题，和解书里写成用餐时发生不愉快，好像是我故意找茬一样。”因为不满意协议内容，刘女士没有签字。

针对刘女士反映的情况，信网联系了大叹号店铺，店铺经理边女士表示，餐厅愿意赔偿顾客一千元，签署和解书的本意是为了留档，证明店铺已经将此事处理完毕。“如果顾客不认同我们和解协议的内容，我们也可以进行更改，但是顾客提出的十倍赔偿，我们店铺内部还要进行协商。”

对此，北京市京师(青岛)律师事务所车秋峰律师评析，商家可以和消费者签订和解协议，约定相关情形，若消费者违反，商家可以追究违约责任。消费者也可以拒绝与商家签订和解协议，直接进行投诉举报，要求十倍赔偿。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析认为，《中华人民共和国食品安全法》明确了对于不符合食品安全标准的商品或服务，消费者除了要求赔偿损失之外，还可以要求支付价款十倍或损失三倍的赔偿金。刘女士可以向当地市场监督管理部门或其他相关部门投诉，请求介入调查。虽然她不同意现有和解协议的内容，但也可以尝试通过协商解决争议。可以在保持自身立场的前提下，探讨是否有可能就某些条款重新谈判，以便尽快解决问题。（赵彦阅）