近日，听友朱先生向福建新闻广播“新闻三剑客”投诉，自己买了一台冰箱，因为款式问题与商家协商退货。然而没想到，在退货过程中，这台冰箱疑似遭受物流企业的暴力装卸，导致冰箱出现凹陷和划痕，商家拒收。

朱先生是在2022年12月通过网络购买的冰箱，收到货后发现冰箱没有区分冷冻和冷藏区，于是他就与商家协商退货，并达成了一致意见。由于商家没有指定物流企业，朱先生就通过在线下单的方式，选择安能物流进行运输，从福建漳州寄往湖北武汉。

没想到商家收到货后，经过检验发现冰箱出现了多处凹陷和划痕，外包装也破损了。于是商家当场拒收，并反映给了朱先生，让他找物流企业理赔。

得知消息后，朱先生赶紧联系安能物流的营业网点。因为当初下单时，他选择了保价4000元，这台冰箱的价值为3899元，按照朱先生的理解，足够为他承担损失了。可安能物流营业点的揽件员告诉他，保价是“保丢不保损”，言外之意是，朱先生无法获得理赔。

朱先生表示，他之所以选择安能物流，就是因为揽件员承诺不存在暴力装卸，但没想到冰箱还是出现了问题。事发后，朱先生联系了安能物流客服，如今快两个月过去，不仅冰箱没了踪影，也没有收到客服回复处理的办法，得到的说法只是“公司正在处理”，也没有给出具体期限。目前朱先生的诉求就是希望安能物流按照保价4000元进行理赔。

2月9日下午，安能物流方面工作人员对接“新闻三剑客”，对方一直强调朱先生的冰箱为“退件”，并称，当初朱先生邮寄时他们已经告知其“退件”是“保丢不保损”的。这名工作人员还表示，“退件”肯定是质量上有问题才会去退，“如果冰箱本身就坏了，他拿去退，钻这个漏洞，也不是没有可能。”“新闻三剑客”追问：“安能物流在揽收时是否对冰箱进行拍照留底，证明货物在揽收时就已经损坏？”该工作人员称“没有拍照”。

安能物流方面表示，目前冰箱仍在武汉当地，如果朱先生接受的话，可以给予服务补贴100元。对此，朱先生告诉“新闻三剑客”，他明确拒绝。

关于“保丢不保损”这样的条款，有法律界人士表示，如果快件丢失应按照保价金额全部赔偿，但如果损坏，快递物流企业也要根据快件损坏程度计算赔偿金额。从公平的角度来讲，快递交给快递公司，快递公司从履行合同的角度，应当保障快递和财产的安全，这是基本责任。如果快件在途中丢失了或者损坏了，那就说明快递公司没有履行职责，必须承担赔偿责任。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律规定赔偿。

也就是说，无论保不保价，快递公司都应赔偿。没有保价的物品，消费者要保留能证明其价值的凭证，一旦物品出现丢失或损毁，可以利用凭证并依照相关的民事法律，要求快递公司按照实际损失进行赔偿。