厉女士：“我是在看手机小说，突然间发现这里有个花纹一样的，我还问我老公，我说这个怎么这么奇怪的，后来想可能是屏幕的问题，因为我切换界面，这个一直存在。”

厉女士：“他们擦得很仔细，然后看到了有三个，说这个地方有一点磕到过，因为我自己都没注意，然后这个地方有点磕到，然后说中轴这里，有一个白点，划去过，然后让我们确认这三个地方，我们都承认的。”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“你外伤如果造成损坏，就是说摔碎，或者是进水，都是不在保内的。”

记者：“这个外伤怎么来判断？”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“划痕是划痕，外伤是有一个鉴定的，有一个鉴定的地方。”

厉女士的丈夫：“那我的漏液是在这里，这两边的地方，有轻微的伤，那你怎么能认定？”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“这个不是我们认定，是上面认定的，就华为认定的，对吧，我们也如实地报上去以后，他们会认定的。”

华为客服：“只有非人为性能故障，在保内的时候，满足条件才能免费维修。”

记者：“像这种伤痕类的，你们有没有什么样的标准？”

华为客服：“是门店那边给您做的检测，以门店能告知为准。”

记者：“是门店来判断吗？”

华为客服：“是的先生，因为我们在线上，没有任何方式去看到您手机上的伤痕。”

记者：“那在这个问题上发生分歧怎么办？”

华为客服：“后续我们高级客户经理，会继续协助您处理这个问题。”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“划伤的划痕，那也是轻微的程度，这种是凹进去的，你也知道，凹进去会有一个外力性的导致。”

厉女士的丈夫：“这个手机说难听点，我用了三个月了，十个手机出来，我认为十个手机有这样的轻微磨耗，我认为是磨耗。”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“这不叫磨损。”

厉女士的丈夫：“昨天你们也是说，跟我讲了，只要有损伤的，外面有伤的，就不在质保范围内。”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“是的。”

厉女士的丈夫：“那你们质保的条款，我想看一看。”

杭州国大城市广场华为授权服务中心 工作人员：“条款你如果要出示的话，我们要申请华为那边，不是我们出。”

厉女士的丈夫：“我是消费者，我是有知情权。”

华为客服：“我需要帮你提交给地区的服务部，然后由我们后续这边去联系您。在工作时间，就是现在这个的时间，我帮您在半个小时内，给您做一个提交，后续就是说最快两小时，最晚24小时会给您回个电话。”