董先生：“我是（2022年）12月18号在永旺商城一楼苹果授权店，买了两台苹果14ProMax，都是256G的，一共一万九千多，九千多一台，购买现场进行了激活，也把自己的苹果账户都建立好了，在我正常使用过程中，（2022年）12月27号的时候上午十点，突然就出现了一个情况，我的手机用解锁密码解不开了，用人脸识别也识别不了。”

董先生：“这个账户不是我的账户，那个邮箱地址不是我的。” 

记者：“这个苹果账户之前你自己输入过吗？”

董先生：“没有，官方客服给出来的解释就是，可能是我的手机被总部误操作给远程锁定了，或者是其它原因，没法给我一个明确的解释，只能给我后台抹掉（那个账户信息），重装系统。”

董先生：“官方售后是把我这个手机里所有的ID情况全部抹掉了，需要我进行重装系统，我现在是没有进行重装系统的动作，我不能保证以后会不会出现同样的问题，刚买了几天的时间就出现这个情况，作为消费者我是很不平衡的，我的诉求是退或者换。” 

董先生：“你能不能判定这个是不是属于可退换的标准内？”

苹果客服：“您这边有没有联系过卖家呢，这个是可以直接和卖家联系的。” 

记者：“到底是什么问题？是不是属于手机的质量问题？” 

苹果客服：“女士如果你这边想要联系采访的话，可以联系我们公司的相关团队，出现这个情况的话，可能不是什么质量问题，第二个退换货的话范围，根据国家的三包法，7天以内可以退的，8到15天是可以换的。”

PEEZ永旺梦乐城杭州良渚新城店 店长：“刷完机之后手机应该可以正常使用的，我们是授权专营店，跟苹果官方的售后政策是不一样的，苹果那边有14天退换货，但是我们授权经销商是没有14天无理由退换货的，根据国家三包法，如果说要进行退货或换货，前提是这个手机要有正规的售后出具一个手机质量的检测报告，说明手机有问题，我们是可以根据流程退换货的，说白了苹果不承认手机有质量问题，一切能通过软件来解决的问题，都不属于质量问题。”