陈先生：“头顶的头发数量很少，所以我其实我也比较注意自己的个人形象，当时就选择来这里做植发手术，（费用）三万两千九百多。”

杭州凤起路上有一家新生医疗美容门诊部，2020年8月，陈先生在这里做了植发手术。

陈先生：“他说后脑勺毛囊是很健康的，取后面健康的毛囊移植到头顶上面，等于说头发稀的地方种上去，说种3360个单位的话，可能效果会比原来好很多很多，术前给我承诺是毛囊移植成活率是95%以上的，一直都强调95%以上，也没说后期补种这些情况，全都没说。”

陈先生没有术前照片，他摘下帽子，头顶头发并不浓密。陈先生表示，毛囊成活之后，才能长出头发，在他看来，术后毛囊的成活率不到三成。

陈先生：“一点都不理想，跟之前比，我觉得好不了多少，一个失败的手术，他们帮我测算了一下，说成活率大概57%左右，意思就是说，保证95%成活率，95减去57，退我38%的费用，那肯定不合理。”

杭州新生医疗美容门诊部 王院长：“他过来的时候，我们的工作人员也跟他讲过，植发效果不好的话，我们可以两次免费加密。（陈先生：没有，绝对没，我来手术之前，接待我的那个小姑娘，绝对没有提。）我们都有协议的，有一个是免费二次加密，要么就退毛囊差额，就是如果不成活的部分，我们就退毛囊差额，这个都讲过吧。（陈先生：这个也没讲。）”

王院长拿出了毛囊成活率保障协议书，上面有陈先生的签字。相应的内容是：如果客户在手术12个月后，经本机构鉴定确认最终的毛囊成活率低于95%，承诺可以为客户进行一次免费手术修复，如果修复后，最终的毛囊成活率仍低于协议约定水平，承诺退还未成活部分相应比例的手术费用。

王院长表示，陈先生做的是自体毛发移植，一般来说毛囊移植的成活率能达到95%，但也有特例。他提供了术前术后对比图，说检测后毛囊成活率为57%。

杭州新生医疗美容门诊部 王院长：“第一我们是医疗行为，是提供技术。第二个就是个体差异，比方说，你生活作息啊，饮食情况啊，因为你本身为什么脱发，你肯定是个人原因对不对啊。（陈先生的妻子：那我们是想要做好才到这里来的啊，而且当时承诺95%的成活率，这个事实摆在面前。）（陈先生：这个手术就是失败的，现在诉求就是全额退款。）全额退款，院方是不可能的，还是退毛囊差额，你不接受我们的检测结果的话，我们就找第三方嘛。”

陈先生表示，自己生活习惯良好，他不认可新生植发的检测结果。最后双方约定，找第三方机构检测毛囊成活率，当时候再退相应的差额。