金女士介绍，她在天猫国际一家海外专营店买了一顶鸭舌帽，花了120多块钱。  

金女士：我3月6号下的订单，过了一周去看，看有没有发货，当时看，说是因为疫情原因，就给我延迟发货，我在想3月份天气不是很热，就再等等好了。  

物流信息显示，3月9号快件揽收，3月30号快件从韵达跨境物流公司发出，发往广东。

金女士：3月底的时候韵达发过来了，但是一直卡在那里了，也说是疫情的原因，然后我就申请退款，然后客服给我驳回了，说已经发货了，建议我收到货之后再去退款，那我想也可以， 就再等一等，等到4月中旬，那个快递就一直没有发回来。

4月16号，商家客服回应，已经反馈物流部尝试拦截，但没有成功，因后台退款申请快到时效，先拒绝退款申请，等退回后办理优先退款。金女士说，这之后物流一直没有进展，4月24号，客服回复，会催促尽快中转。金女士表示， 已经在商场买了鸭舌帽，希望商家退款。 

金女士：希望能够加急处理退款，我也不需要这一顶帽子了 。

点开订单，说要上传身份证，用于清关申报，金女士说， 之前上传过，但因为收件人姓名是她的昵称，和身份证上对不上，上传失败了。订单页面上有商家联系方式，拨打过去没有接通。金女士联系上了平台反映自己的问题。

天猫国际平台热线：目前我们平台维权客服在跟进处理当中了，因为你购买的不是直邮商品，我看了下确实物流会比较慢一点，小二会帮你加急处理的。

平台方面回应，快递没有送到，主要受广东等地疫情影响，3月30号物流出现停滞，顾客在4月15号申请退款，商家因为拦截快递失败就拒绝了，让顾客收到货后拒签，然后再做退款处理，流程上是没错的，接下来会先给金女士办理退款。

因为金女士没有上传身份证，平台方表示，这可能也是导致物流停滞的原因。