前阵子春暖赏花正当时
省内各地游人如织
爱好旅游的柯大伯夫妻俩
从广东深圳来到了杭州
还有一个目的是找我们《1818黄金眼》
反映几个月前去加拿大旅游时
跟“飞猪”平台的一段经历
柯大伯今年64岁
和老伴住在深圳
喜欢出门旅游
去年9月29号
他在“飞猪”上购买了
中国香港到加拿大多伦多的双人往返机票
一共21556元
去程和回程都分两段航程
涉及多家航空公司
去程是去年12月20号
先从中国香港到韩国首尔
再从韩国首尔到加拿大多伦多
回程是今年1月22号
从加拿大多伦多到韩国首尔
1月23号再从韩国首尔到中国香港
老两口顺利抵达加拿大两天之后
接到了“飞猪”客服的通知
柯大伯：返程航班有航司变更，有航班取消的情况。
记者：是回程的两段航程都出了问题吗？
柯大伯：我后来了解到，返程第一段没有变化，后一段航班从韩国到中国香港，飞机提前飞走了。
柯大伯说
他跟平台多次沟通
最后决定改签航班
回程的新航班是这样的
1月23号加拿大多伦多到韩国仁川
1月24号从韩国仁川到中国香港
柯大伯收到的短信中
有好几条“飞猪”方面的提醒短信
比如1月14号这条就提到
已预订新行程座位
“请在2025-01-14 17:51前
支付完成才可改签成功”
1月23号这条短信中提到
柯大伯提交的退票申请已关闭
柯大伯：我接电话都是（加拿大）当地时间凌晨1点左右，我跟平台的航空服务专员沟通，反复告知他，就这么定了。约定改签的头一天晚上，我发现改签的航班没有了，给我回复是我没有二次确认。
记者：他们提到的二次确认，平台跟您说过怎么操作吗？
柯大伯：他们开始跟我提到过，你还要在平台上操作，我说我年纪大了，是老人，对方信号又不好。
记者：他们在电话里有没有指导您怎么操作这个平台？
柯大伯：没有。
柯大伯告诉记者
当时在朋友的介绍下
他通过另一个订票平台买到了返程机票
1月23号从加拿大多伦多到美国旧金山
1月24号从美国旧金山到中国香港
柯大伯：1月26号到深圳。
记者：这趟花了多少钱？
柯大伯：机票是八千六，付了三百多加币给朋友，前后花了一万多一点。
柯大伯说
回家后他多次向“飞猪”客服反映情况
并提出索赔
平台在线客服答复
“经与航司核实
您的客票因误机已作废
不能办理免费退票”
“有第一次改签
回填时候您没有确认
第二次改签同事给您回电
尝试重新帮您提交
但是航司审核回填信息
这个机票已经属于误机状态
无法改签”
他觉得
当时都跟平台专员反复说了
确认改签
但因为对方服务不到位
才导致最后没有及时完成操作
柯大伯：我提出的方案是返程机票退给我。
记者：您另外花钱买的机票呢？
柯大伯：不会让他们承担，耽误产生的住宿费用，我另外增加的费用，赔我一万两千块钱。
记者：“飞猪”给您的方案是什么？
柯大伯：给我三千块诚意金。
飞猪全国客服 接线员：改签之前有多次提交，我看了一下记录，有一次是他（柯大伯）不支持更换路线，没有办法改过去。还有一次备注是消费者不认可改签手续费，客服这边重新提交之后，告知您关注一下后续改签回填的结果，没有及时确认行程以及支付。
记者：这个回填确认是怎么操作的？
飞猪全国客服 接线员：在“订单详情”有个“改签进度”，正常可以看到改签状态，需要在这里确认。
柯大伯：确认我改签的航班信息，双方约定一致的情况下，是通过电话，而且我反复告诉他就这么定了。
记者：您为什么不通过手机软件或者小程序来改签？
柯大伯：因为那边手机信号非常不好，气温零下二十几度，我视力不好，当时戴了个老花镜。他们提出要改签费，我当时就质疑，航班变更、航司变动不是我的原因。
柯大伯说
虽然经常出门旅游
不过在网络平台订票去海外
操作还不熟悉
“飞猪”方面发来文字回复
表示预订的返程机票第二段航程
“因航司原因
起飞时间提前
导致消费者行程无法衔接”
平台向消费者推荐了多个改签航班
其中一个无需支付任何费用
消费者认可了这个选项
“消费者曾向客服反馈操作不便
于是平台代其提交了改签申请
并提醒需关注后续的改签通知
1月14号17点22分
平台给消费者发送短信
通知已为其预订新行程座位
需在有效期内尽快确认
但消费者最终没有确认”
考虑到消费者行程周折
平台提供了3000元体验金
记者转达了“飞猪”方面的答复
柯大伯表示难以接受
会继续跟平台交涉
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