近日
上海市浦东新区
消费者权益保护委员会
对辖区内20家具有代表性的
大型商业综合体
开展“友好型消费环境”消费调查
涉及
国金中心、第一八佰伴
红星美凯龙、文峰广场等
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完善的数字化服务是
建设友好型消费环境的重要核心
75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高，如：
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佛罗伦萨小镇的微信公众号有VR导览功能；
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太古里微信公众号可以提供导航，并提供多种路线选择（扶梯路线、直梯路线、舒适路线、漫步路线）等。
部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。例如：
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家乐福金桥店微信公众号1年未更新；
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大润发康桥店公众号2年未更新，总店公众号可以使用。
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在日常消费场景中
智慧终端是国际消费中心的
重要标志之一
是全方位对标国际要求的创新实践
有30%的被调查对象主动跨前，使用智能终端设备为消费者提供购物便利。例如：
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佛罗伦萨小镇、长泰广场、周浦万达地下停车场设置了智慧寻车系统，且提供双语版本；
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太古里商场、上海国金中心商场内有智能指引屏，体验下来信息准确。
△太古里
✅ 针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体服务的便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容，包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。
90%调查对象设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。如：
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上海国金中心商场有很规范的无障碍停车位，车位也比较多，导向比较清晰；
但山姆会员店、大润发未找到无障碍停车位。
❗ 调查结果显示，无障碍设施的设置合理性普遍存在问题。
55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如：
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佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间；
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文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。
60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如：
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佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货；
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复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如果使用需电话联系开门。
✅ 服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节。
70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。如：
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宜家家居北蔡商场有专门的退换服务台，可以投诉相关问题，且标识清晰；
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大润发康桥店商场内设有顾客意见箱；世纪汇广场服务台设有投诉箱。
90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。如：
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文峰广场可以提供租借的便民服务较为齐全，可以借到老花镜；
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金桥国际商业广场服务台可以提供多种便民服务，如宠物寄存、打印文件、裤长裁改等；
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麦德龙服务台标明“对残疾人提供信息无障碍服务”。
浦东新区消保委建议企业
科学谋划友好型消费环境建设
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应注重开发数字智能化应用的服务功能，如地图导览、在线投诉通道、提供何种便民服务的告知、特殊群体设施的设置信息等；
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应尽可能人性化地设置特殊群体常用设施，提升购物舒适度；加强对于母婴室、无障碍洗手间、无障碍停车位等特殊群体常用设施的管理；
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进一步提高服务台服务水平，设置醒目的受理投诉标识。
此外
倡议消费者
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勿随意占用母婴室、无障碍洗手间，车辆勿随意停放于无障碍车位；
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珍惜爱护、妥善使用无障碍设备，勿随意损坏。
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