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货不对板、经销商挪用消费者货款全友家居屡被投诉

网址：www.cssqt.com 编辑：长沙社区通时间：2023-02-14

■按：

消费者对全友家居的投诉部分集中在产品的尺寸问题上。

绿色全友，温馨世界，这是全友家居的宣传口号。然而在部分消费者眼中，全友提供的家居定制服务其实并不“温馨”。对此，《消费者报道》展开了采访调查。

消费者不满全友“货不对板”

去年10月，上海的张先生在全友川沙专卖店花费16800元订购了拉斐尔系列衣柜、一组飘窗柜、一组阳台柜、一套床和床垫。但安装完成后，他发现衣柜并不是自己想要的拉斐尔系列，实际效果差距甚远。设计由圆弧边变成了直角边，门板也被改成了一体式。

张先生在样板间订购的款式（图片由消费者张先生提供）

衣柜安装完成后的效果（图片由消费者张先生提供）

专卖店给出的回应是，与张先生签订的合同都有列明产品的对应编号。但张先生对记者表示，他多次向对方强调过要做拉斐尔系列，门店方面也是明确的。

聊天记录由消费者张先生提供

目前，张先生的诉求是专卖店能将衣柜门板更换成拉斐尔系列（自己愿意支付基础费用），但专卖店表示可以按照成本价帮他再做一套衣柜。张先生感到不满，他认为这相当于要他承受整个衣柜的损失。他每次投诉至客服，对方都说会让门店协调处理。

另外，张先生向记者提到，此前阳台柜因为尺寸问题安装不上。门店给到的答复是需要重新做，两个星期内可以到货。但最后拖了两个月还没处理好。

全友家居方面回复《消费者报道》称，已与张先生协商成功。但张先生告诉记者只是无奈之举，全友门店只愿意加装门把手。他同时补充道，如果自己不同意这个方案并继续申诉，门店可能一直拖下去，连衣柜的门洞也不帮他处理了。

张先生提供给记者的衣柜图片，右下角有一个洞。为了让最右侧柜门能打开（不被床头柜顶着），安装时只装了上门，门店想直接封住下面，张先生不同意，认为设计不合理。

张先生强调自己是不满意这个协商方案的，全友的态度、服务以及设计都是不正规的。

全友家居的投诉并不只有一两例。《消费者报道》在黑猫投诉平台上注意到，全友家居的累计投诉量达到1141（截至2月3日16点20分）。部分投诉集中在产品的尺寸问题上。

有消费者反映，到货的床在尺寸上与要求的不符，但对方表示退货只能按照6折退款处理。

有消费者投诉，因为设计师量尺出错，导致工人在现场安装时要对衣柜进行切割，破坏了原有板材的封边。有10年定制家居从业经验的小杨对记者表示，板材封边合理能减少板材的甲醛释放，一般产品在出厂时都会在既定尺寸下经过专业的封边机进行封边。

也有消费者抱怨，全友门店方在未经他确认图纸和效果图的情况下就提前下单，并且门店方给他的回复是“已下单不可修改，可以加项不可以减项”。

全友经销商挪用消费者货款？

除了产品问题外，订单的款项去向也是定制家居里值得消费者多加留意的环节。消费者李华（应受访者要求，李华为化名）对记者表示，他在去年11月与一家全友门店签订了全屋定制家具合同，约定于12月底交货并安装。到了约定日期后，该店负责人推诿，拖延交货进度。

他联系上全友家居总部客服，对方告诉他订单处于“等待经销商确认价格”的状态，即经销商没给总部打款，定制的家具还没开始做。

记者从李华提供的录音获悉，他曾在今年1月初数次向全友总部追询订单进度，但对方给到的回复都是督促门店（经销商）尽快处理。他曾表示货物延期已经严重影响了他的个人生活和装修计划。

但直到1月底，总部客服称仍未和门店联系上，还是维持“督促处理”的话术。在他看来，客服的督促是徒劳的，完全没有给到明确的处理时间。门店不理，拖个半年一年，变相损害消费者的权益。他特别强调，全友家居总部对于经销商的监管是不到位的，消费者的款项能够随意被挪用。也没有什么有效措施，只能督促门店处理，处理不到也没有个说法。

录音显示，李华在2月初与门店负责人取得联系，对方的说法是1月已经给总部打款，也是贷款批下来才完成的打款，并表示全力争取在本月底完成产品安装。这个说法间接印证了李华对于门店挪用其消费款项的猜想。

全友家居方面回复《消费者报道》称，已致电消费者并妥善处理该问题。据李华表示，全友家居预计在2月20日至2月23日生产好他订购的产品，再从四川运到河北承德，由线下门店安排安装。

记者在全友家居官网的加盟页面中了解到，其提供的全屋产品统配涵盖了60多个成品系列和30多个定制系列。全友声称整合强大的产品线资源和供应链实力，将成品家具和定制产品整合优化。

截图来源：全友家居官网

值得一提的是，个别定制家居企业在去年曾因“经销商跑路问题”引起广泛关注。当时江苏无锡、苏州等地区陆续有消费者投诉指，自己在品牌门店付全款签订的家具定制合同没有被履行。官方客服给到的回复是“订单没进系统”。据了解，当时的维权群有近300名消费者，涉及的单笔金额从一万到十几万不等。

维权消费者统计表格

综合上述关于款项的投诉，《消费者报道》记者留意到在“企业总部—经销商—消费者”的关系中，消费者往往处于被动位置，他们通常被要求在签订合同/产品生产前付全款。一旦经销商出现资金困难、跑路等问题，部分企业对经销商的监管以及约束措施并不到位，最终可能让消费者蒙受金钱、时间或精神上的损失。

小杨告诉记者，相当一部分定制家具企业要求消费者在签订合同时就付全款，并且告诉消费者付全款才能生产。但也有的要求消费者先付80%款项，安装完成后再付剩下的20%款项。

换言之，对于消费者来说，我们应该尽量争取在产品完成安装后才付全款，以维护自己的合法权益。