文女士向奥一新闻反映称，家里10岁孩子被游戏诱导充值了21141元，收款公司为广东天宸网络科技有限公司，现在面临游戏充值退款难问题。

文女士告诉记者，玩游戏的男孩是她的侄子，今年10岁，是留守儿童，父母在外地务工，只有奶奶在农村照顾他。

男孩充值扣款账单（图源：受访者提供）

文女士表示，银行卡里的钱都是侄子父母给家里汇入的生活费，农村家庭经济条件不好，一个人月工资4000左右，这2万多元就相当于花掉了一个人半年的收入。因侄子是未成年人，玩游戏到被发现扣钱家长都不知情。文女士在网上查找了很多相关资料和案例，认为游戏公司应该退款。

据文女士介绍，游戏账户是奶奶的手机号，游戏实名认证身份证信息是她的信息。由于孩子拿的是大人的手机，账号信息均已实名认证过，所以登录游戏时也是一键跳转至游戏页面，不用输入密码身份证信息。

“我看了游戏扣款账单，一开始只有1元至10元，后面的金额越来越大，一共有70多笔消费，最大一笔充值账单为998元。”文女士说。

11月7日，文女士得知此事后立即向广东天宸网络科技有限公司提出投诉，经多次投诉和提供未成年消费充值的证据，广东天宸网络科技有限公司确认核实未成年人消费的可信度高，回复文女士可退40%的未成年人关怀金，文女士未同意。

文女士表示，2万多元对于她的家庭不是一笔小数目，于是她向平台提交了多次未成年人消费的证据，也向黑猫投诉平台提交了投诉申请。获悉广东天宸网络科技有限公司位于东莞市，文女士还向东莞市政务服务平台投诉了该公司。

东莞政务的回复短信（图源：受访者提供）

文女士告诉记者，她多次拨打该公司客服热线和该公司进行协商。一开始该公司同意退款40%，她不同意，后来又涨至50%、60%。11月19日协商退70%的未成年人关怀金，也就是14798.7元，文女士也未同意。

11月20日，奥一新闻记者了解完事情的来龙去脉后，拨打了广东天宸网络科技有限公司客服电话，客服人员表示，对于文女士申请退款一事，目前该公司正在积极与用户进行协商，后续也会有相应的高级客户代表在24小时内主动与用户联系。

此外，客服人员称，该游戏平台积极响应及落实国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等规定，具备完善的实名认证功能和防沉迷系统。公司会根据用户反馈情况积极协助用户进行核实，如果核实到未成年消费可信度高，出于关怀，会积极妥善处理。

11月22日上午广东天宸网络科技有限公司的高级客户代表打电话给文女士，协商退款90%，也就是1万9千多元，经过综合考虑，文女士同意了。

文女士告诉记者，11月22日下午，家中收到了退款，“我们家庭的退款已经退了，希望更多的家庭能提高对未成年人的监督，也希望有关部门能加强对未成年人游戏充值行为验证环节的监督和管控。”

游戏收款公司退款账单（图源：受访者提供）

针对文女士和广东天宸网络科技有限公司的退款纠纷情况，奥一新闻记者采访了广东中矩律师事物所律师郑博恩。

郑律师表示——

因此，如果未成年人游戏充值，须经家长的同意和追认，充值行为才有效；如果未成年人充值没有经过家长的同意和追认，属于无效行为，游戏公司就需要退还充值的款项。家长认为该行为侵犯了合法权益，可以协商解决；协商不成的，可保留好相关扣款证据以及能证明是未成年人玩游戏时未经同意自行充值的相关依据，向当地的人民法院起诉，要求平台返还相应的款项。

此外，如果未成年人在观看直播过程中在主播教唆下利用家长手机进行充值，平台应当对主播进行停播，并进行教育和指导，否则就是明显故意，平台需要对监管失职承担一定责任。当然，也不排除家长存在一定监护疏漏，才导致未成人通过相关成年人账号完成相关充值，此时家长也有过错，因此对未能履行监护责任也需要承担一定责任。此种情况下，希望双方能协商处理退费。

郑律师表示，法院在审理这类型案件过程中，需要家长举证充值行为系孩子所为。若无法举证的情况下，家长是需要承担举证不能的后果。同时，即便举证成功，法院也会认为家长应当妥善保管好自己的手机及银行卡账户、密码等信息，否则认定未能履行监护责任，需要家长对此行为承担一定的责任。同时，平台对于其已经履行了实名认证等义务亦应当承担举证责任。