小朱买了双鞋子，打算结婚那天穿，说是家里老人觉得颜色不合适，就想退货。商家拿到鞋子后，说是有磨损，不能退。可小朱说，自己一天没穿过，磨损是怎么来的呢？
小朱的婚礼定在十一月中旬。8月23号，她下班后跟未婚夫到银泰百货杭州萧山店逛街，在一家叫“蹀愫”的门店，看中了这双亮闪闪的高跟鞋，后来通过商场的购物软件下单，以一千四百多的优惠价买下了鞋子。
小朱：“当天是没有拆开来看，因为比较晚了，第二天大家正常上班，是第二天的晚上，拆开来家里人一起看了一下，他们老一辈的觉得结婚肯定要用红色的鞋，也觉得鞋跟可能太高了。”
商场的购物软件有60天无理由退换货的承诺，前提是不影响二次销售。小朱当时申请了退货，说是商家找了快递上门取件，把鞋子拿回去了。小朱：“导购打了个电话跟我讲说货收到了，但是说这个鞋各种问题，然后说是影响二次销售，不给我退。”蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“鞋的内里明显是穿过的痕迹，全部是褶皱，然后鞋里面也是，都是看得到有褶皱的，然后就是鞋头部分有很明显的磨损，你可以看看，这里，都已经有这种颜色不一样的痕迹，然后这边的内里也可以看看。（这边鞋头有问题吗？）都有问题的呀，这边也有磨损呀。”刘经理说的磨损，主要出现在鞋头的底部，颜色稍微泛白，刘经理从仓库里拿出一双全新的鞋子做对比。蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“（这不也有褶皱吗？）它弯里的话，有一点点褶皱是很正常的，但是它那个褶皱是很明显，我主要说的是她穿过的痕迹，包括褶皱，不是主要是这个褶皱，主要的话是鞋头磨损。”对比两双鞋的鞋头，新鞋确实没有磨损。记者仔细看了一下小朱买的这双鞋，鞋底很干净，平放在地上，鞋头是翘起来的，没有着地。蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“（为什么它的磨损只出现在鞋头呢？）这个的话我就不知道了，她假如说是在地板砖上穿穿穿，鞋头会磨损，后面不磨损也是很正常的。（就是这个鞋掌这里？）或者说像我们卖场的样鞋，如果（鞋底）贴一层膜，它磨损起来，它也只是会磨鞋头。（你们的样鞋如果说那个的话，也会磨到鞋头的？）我们的样鞋，在卖场你走个一二十分钟，可能不会磨到，那你假如说三四个小时、四五个小时，你肯定是会啊。”小朱说，自己买这双鞋，是打算结婚那天穿的，平时不会穿这种款式的鞋子。蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“她退货的话，她是三天以后退的，我就不知道了呀，给她试好之后，她男朋友还把鞋子拿起来看了一下，他就很疑惑，他问我为什么这只鞋没有贴膜呢？我说我们卖场的所有样鞋都是贴膜的，我们仓库一千多双鞋子、两千多双鞋子，新鞋盒里的鞋是不贴膜的，当时给她拿的是全新的鞋子，不可能有膜。（那当时在店里试穿了多久啊？）两分钟不到。”小朱：“穿了挺久的，穿上之后我还走了好几圈，再去照镜子，那边镜子也照，这边镜子也照。”蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“（那有没有可能试穿的时候会造成这种情况？）你就现在当场可以做个实验，穿一双鞋子在我们店里走个十分钟，如果能磨成这样子，我们公司肯定会给你说法的。”小朱：“（要试试吗？）这我就不试，等一下试坏了又让我赔怎么办？店里没有监控说不清的，而且这个鞋是这样的，我寄回来的时候他们店没有监控，是不是有一种可能，拿到快递在仓库里面，比如说故意磨损，就不想让我退，他们生意可能不太好，我就是那个冤大头呗。”蹀愫杭州萧山银泰店 刘经理：“（记者：那就按照您说的，让她穿个十分钟走走看。）可以啊，都可以。（小朱：要不你们穿？）（记者：我们怎么穿啊？）（小朱：我不来穿，等下穿坏了我可赔不起，他们仓库里的。）（记者：那要不您给试试？）我是一个店员，我怎么可能呢？”关于此事，商场方面反馈的消息是，他们已经做过协调，专柜无法做出退货退款处理，考虑到顾客的购物体验，商场申请了150块钱优惠券给小朱。不过小朱说无法接受这个处理方案，还是希望退货。专柜的刘经理准备把情况反映给公司，看公司怎么处理。
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