小梅当天通过高德地图上的打车服务叫了车，一位T3出行平台的司机接了单，从杭州沈半路上的一个小区到新风路。小梅说自己最近搬家，当天拿着行李箱过来搬东西，行李箱放在网约车的后备箱里。

小梅：“到目的地的时候我一下车，大概过了三四秒的时间，我反应过来，我后备箱还有行李没拿，然后我就转头，但是那个车已经走了，我订单是已经付掉了的，后面发现我联系不上司机，那个号是虚拟号，我就试图联系T3客服，然后联系司机转接嘛，我一直就联系不上T3客服。”

小梅翻出通话记录，22号上午10点多，她打了7次T3出行的客服热线，说是都没有对接上人工客服，后来打了高德平台的客服电话，但还是没有联系上司机。23号中午，她报了警。

小梅：“警察通过他们的方式联系到了司机，司机跟警察说，当时他发现后备箱有行李箱的时候，他联系了T3客服，T3客服就是让他把行李箱丢了，就是我就觉得很惊讶，怎么会出现这种情况？（司机的这段话是谁告诉你的？）是警察，我至今为止都没有联系过司机，我也没有办法联系到司机。（这个行李箱里有什么样的物品？）就是我是因为打包嘛，所以行李箱是空的，所以有几个打包袋，但是里面有一只手机，苹果，苹果8好像还是几我忘了。”

小梅告诉记者，物品的价值虽然不高，但平台这样的处理方式她无法接受。她希望拿回行李箱或者得到补偿，现场再次拨打T3出行的客服电话，这一次接通了。

T3出行客服电话  工作人员：“这边是之前尝试跟司机联系，但确实是没有联系到司机，非常抱歉。（记者：那司机有没有主动给我们平台打过电话？）这边我是看不到的。（小梅：后面我进行了报警 然后警察跟我说，司机联系了你们客服，客服让他把行李箱扔了，然后他就把行李箱扔了。）到时候我们是会去查看监控的，包括如果是司机给我们进过线，我们这边是都有录音的，是可以去核实的。”

T3出行方面后来回复，司机联系客服，说发现乘客有箱子落在车上，客服询问是否是密封的，如果没有密封可以看下，司机打开后发现里面只有一个袋子，而且行李箱比较旧，问客服是否可以处理掉，客服做了不当回复，目前箱子仍在司机那里，正在协调司机把箱子还给乘客。记者想知道“不当回复”的具体内容，平台工作人员表示不具体回复了。

工作人员表示，对于客服存在处理不当的问题，向小梅表示歉意，已经将当事客服停职，并进行后续处理，也会对所有客服进行培训。

记者联系上司机邱师傅，他说小梅上车时，自己没注意到她拿了行李箱，后来有名乘客上车时，说后备箱里有个箱子，自己23号把情况反映给平台客服，客服人员说让他看一下。

司机  邱师傅：“像我们跟客服通话都有记录，我说那我先打开看一下，后来一看，里面衣服什么都没有，我说没有东西，就两个袋子，我说那怎么处理，他说没有东西肯定是没有用的，他说肯定放在你车上的，我说那是这样的话我就把它扔掉，他说可以，他说那你就把它扔到那里，然后我就给它扔到充电那个充电站那里了，过了中午有个派出所给我打电话，他问我有个箱子，我说是的，有一个箱子，但是里面没有东西。（她说箱子里有个手机您看到没有？）我昨天晚上下班回来，我又把箱子给她找到了，然后我打开看确实里面有一个手机。”

邱师傅说，自己在临平，可以放到附近的派出所。小梅表示，已经告知平台客服，希望让邱师傅把箱子放到T3出行的服务站，由服务站工作人员给她送过来，目前客服还在协商中。