徐女士表示，用户孙先生认为是“车辆缺电”导致摔伤，但公司在查询电池的维保记录以及用户的历史使用订单情况后，没有发现涉事车辆存在故障。徐女士表示，在这种情况下，无法进行超出保险理赔以外的赔偿。“如果用户对于理赔有其他诉求，需要他提供一些材料，证实其摔伤是由车辆导致的，例如事发地点的监控视频等。”徐女士说。     

“我们也希望能够跟用户充分沟通，推进问题解决。”徐女士告诉记者，当时公司已经对涉事车辆进行了自查，并且将该车回收到仓库。如果用户想进行第三方鉴定的话，可以继续沟通。

7月20日，记者再次联系徐女士，询问处理进度。     

徐女士表示，用户认为是车辆原因导致发生意外，接下去的流程需要有证据去支撑。“由于用户不配合进行保险理赔流程，双方没有办法进行一个有效的沟通。”徐女士表示，对于用户骑行哈啰助力车时发生意外，无论公司还是用户，都是不愿意看到的。   

7月22日上午，记者再次联系孙先生。对方表示，在其接受采访之后，保险公司工作人员主动联系过一次，被他拒绝。“哈啰出行”的工作人员也没有给出一个合理的解决方案。随后，徐女士再次回应，称正协调各方推进解决。

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。     

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。     

对于孙先生来说，如果他的受伤是因为车辆存在缺陷所致，经营者应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金。经营者购买的保险，是为了减轻经营者的赔偿责任，而无权限定消费者只能在保险赔偿的范围内请求赔偿。如果赔偿数额超出保险赔偿，经营者仍然应当予以赔偿。

如果车辆存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，经营者应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、停止生产或者服务等措施。如果消费者受伤不是因为车辆存在缺陷所致，而是自身操作不当所致，由保险公司予以赔偿，经营者不承担赔偿责任。     

投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。所以，车辆是否存在缺陷，应当由第三方机构进行鉴定。如果经营者不配合提供肇事车辆进行鉴定，应当推定经营者的车辆存在缺陷。如果经营者对于消费者是否在骑车过程中倒地摔伤存在怀疑，消费者有举证责任。