陈先生购买的美的电热水器

2015年10月，陈先生花了799元在京东商城网购一台美的电热水器，产品型号：F50—15A1，额定容量：50L。2021年11月5日，使用6年后，该台热水器发生了漏水。

陈先生购买美的电热水器发票

11月6日，陈先生通过微信添加了一名美的维修工为好友，然后把该台热水器照片和视频发过去查找故障。陈先生想让维修工先在线上判断热水器故障的原因，有必要再上门维修或更换。

陈先生发视频照片给美的维修工

出于对美的品牌和工作人员的信任，陈先生同意并购买了一台新的的电热水器。但很快，他发现，美的集团曾向消费者承诺：“2015年起，市场上销售的美的电热水器一律保修8年。”

为了验证说法，陈先生又跑到两家美的电器门店，打了两次美的售后电话，还找出了该电热水器使用说明书，都得到证实：内胆漏水，自购买之日起8年内包换整机。

美的电热水器使用说明书

陈先生怒了，他数次拨打美的客服，要求对方赔礼道歉，赔偿损失，但未能得到满足。

11月11日，FM全媒体《维权超给力》对接美的售后。负责福州市仓山区美的售后工作的吴先生表示，陈先生家的电热水器于2015年购买，至今6年多，不足8年，可以享受整机包换，不需要付费。那么，美的客服之前是否向陈先生说过只保修3年的话？吴先生表示，每一位美的客服人员，在上岗前，都必须经过严格的专业培训，都要学习熟记公司的售后规定，一般不会发生向陈先生传达错误信息的情况。

吴先生多次联系美的客服

吴先生表示，如果陈先生能够提供相关证据，比如客服在通话中说过只保修3年的录音，公司愿意接受陈先生的赔偿要求。

针对之前美的维修工建议陈先生自行购买新机的情况，吴先生表示，正常情况下，维修工在未上门，未见到实物的情况下，不会直接让陈先生再去买新机。

美的电热水器漏水

FM全媒体记者叶军民也以一名消费者的身份拨打美的服务热线。客服均明确表示，内胆漏水，自购买之日起8年内包换整机。“这是公司的一项规定，所有客服都清楚，也会如实告诉消费者。”

美的售后吴先生还表示，他们现在可以提供两个解决方案。第一，如果陈先生能够提供客服或者其他工作人员说过只保修3年的证据，可以满足其赔偿500元的诉求。第二，公司派维修工前往陈先生家，免费为他更换一台崭新的电热水器。但因为陈先生已经购买一台新的电热水器，并且安装在使用了，他无法接受这个方案。

吴先生与美的售后微信沟通

《维权超给力》特约律师、福建瀛榕律师事务所林善志律师介绍，根据双方提供的资料，陈先生购买的美的热水器在三包期内出现内胆漏水的质量问题，造成的损失应该由生产者或者销售者赔偿。

林善志律师认为，美的售后提供的两个解决方案都可行，但不应该附条件成立，实行哪个更换退货方案，选择权在消费者陈先生。

在FM全媒体《维权超给力》介入下，11月11日傍晚，美的售后吴先生联系记者表示，本着化解矛盾，解决问题的态度，美的方面已经向消费者吴先生补偿500元，双方和解。吴先生向《维权超给力》表达感谢。