消费者王先生于5月22日下午两点左右，通过美团民宿平台预订了位于杭州市滨江区滨盛路1826号的汉峰峰公馆（滨江地区二店）“云水间的高颜值民宿”双人床一居室，“我当天因为临时行程有变，打算在平台上退房退款。我联系平台后，平台客服因为我预订的房间是民宿，需要我自己与房东协商处理，房东表示已经在平台上下了单就不能退了，我觉得这并不合理，因为我也没有住这个房间，希望房东可以为我退款。”于是，王先生向与本报维权联动的12345市长热线反映了此事。
消费者王先生：5月22日当天，由于我当天晚上要加班，所以我临时起意想在公司附近住一晚，下午两点左右，我通过美团平台预订了滨江区滨盛路1826号的汉峰峰公馆（滨江地区二店）“云水间的高颜值民宿”双人床一居室，按照订单显示，我可以在5月22日两点后入住，并在5月23日中午12点前退房即可，于是我线上支付房费240元。
但后来我得知当天晚上不需要加班，就打算退房。我在晚上9点左右通过平台退房，但一直没有收到任何消息，我就联系了房东。房东表示，平台上下了单就不能退了。我又联系了美团平台，客服表示，由于我预订的是民宿，所以需要我自己与房东协商处理，平台方面无法退款，但可以送我一张能够抵扣150元的民宿平台优惠券作为补偿。我收到了优惠券，上面写了有效期是到今年11月19日，且只能在民宿的范围内使用，这对我来说用处不大，希望商家能为我退款。
美团民宿平台的客服：出于保护隐私的原因，我们不能透露房东和消费者的联系方式，只能由当事人双方通过平台进行沟通。
相对于其他酒店，民宿有特殊性，在顾客入住前，民宿房东会提前找清洁人员进行打扫，准备好相关用品等候预订好的顾客入住，这相当于房东已经产生了成本投入。如果顾客临时要求退房退款的话，对于房东来说会产生一定的损失。因此平台的下单页面上也明确注明了“入住前1天退订，可退全款；离店当天取消订单或提前离店将扣除未住房费的100%”的退房规则。同样地，对于临时行程有变需要退房的顾客，我们建议他先与房东进行协商，如协商后仍不能退房，我们会按照民宿平台上的“美团民宿保障”上的条款，以优惠券的形式补偿给消费者。
（随后，记者将美团民宿平台客服的说法反馈给消费者王先生，他表示：“在下订单时并没有特别留意平台上的退房规则，我认为既然要招待客人，前期的投入都是不可避免的，平台给出这样的理由我觉得并不是很合理。”）
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：消费者在平台下单预订民宿，预付了全额房费，且未注意到退订条款，最终因行程改变未能入住，申请取消订单。房东收取全额房费的对价是依约为消费者提供服务，但由于消费者未入住，房东并未为消费者提供服务，全额扣除房费是不合理的。但消费者因个人原因取消订单，且取消时间较晚，可能导致预订的房屋当晚空置。消费者应当承担违约责任，赔偿房东的损失。
建议消费者在电子商务平台消费时，仔细阅读商品或服务页面的条款与提示，避免产生不必要的纠纷。
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