本次调查选择在老龄化程度较高、养老机构众多的10个城市开展，分别为南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆、北京、青岛、大理和郑州。调查涵盖两个方向：一是面向养老消费需求端，对老人、子女及护理者开展问卷调查，全面调查老年消费热点与痛点，累计收到问卷2141份；二是面向养老消费供给端，对养老服务从业者（机构负责人、医护人员）等进行深度访谈，深入了解养老服务机构运营的基本情况、服务内容及收费、养老服务需求、经营状况和难点，同时收集不同群体对养老服务的发展建议。

家政、清洁（24.6%），餐饮、老年饭桌（23.4%），社会交往（23.4%）是居家养老更需要的服务内容，其中80岁及以上的老年人还更需要康复护理和日间照料服务。

▲居家养老的主要服务需求

但老人需求转化为实际消费行为的比例较低，购买过家政清洁等日常照料服务的受访者占比27.84%，慢性病诊疗及康复护理等医疗服务的购买者占比22.48%，购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的占比20.59%。

▲购买使用过的居家养老服务

近四成老年消费者对相关服务的认同感不高，价格不透明（29.3%）、泄露过多个人信息（25.2%）、遭遇其他亲情销售（23.1%）为主要槽点。

▲购买居家养老服务遇到的问题

养老机构提供的服务已经从基本的生活照料拓展至医疗服务（81.86%），娱乐休闲（54.85%），文化教育（41.35%）等。

分不同地区来看，中部城市养老机构提供日常生活服务比例最高，东部城市养老机构提供医疗服务的比例更高。

从服务提升需求来看，消费者对养老机构医疗服务水平提升需求最大（51.48%），其次是娱乐休闲服务（35.02%），再次是日常生活服务（31.65%）。表明随着老人吃饱穿暖的基础性生活需求得到满足之后，对医疗、休闲娱乐等服务有了更多需求。

超过四成消费者认为养老机构收费合理性一般，对养老机构服务质量满意度为62.03%。遇到的主要服务问题包括食品安全事故（26.58%），随意增加或调整费用（26.16%），摔倒等人身安全事故（24.47%）。机构养老的老人对翻身机(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助卧助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人对特殊用品（成人尿不湿、护理品）的需求度最大。

▲养老机构收费合理性评价

▲遇到的养老机构服务问题

低龄老年人除了基本日常生活品的购买需求，对文化娱乐、时尚服饰、电子产品、保健产品购买意愿更加强烈。

消费者对老年保健品和专用食品认同度较高。45.35%的消费者认为老年保健品和专用食品有效果，食用有益健康；36.67%的消费者不确定食用实际效果，但愿意尝试。

从养老方式观念来看，有53.81%的老人更希望和儿女家人同住养老，41.20%的老人在身体允许条件下，愿意居家和配偶或独自居家养老。

本次调查中，老年人对机构养老的担忧较多，33.72%人认为养老机构条件不好，32.37%的人认为养老机构稳定性差不可靠，29.24%的人认为养老机构收费太高不划算。老年人出于身体自理情况、年龄、收入等客观因素，倾向于“主动”选择在熟悉的环境中养老。

近四成老人不愿子女安装监控。37.88%的老人不愿子女安装监控，认为这样侵犯其隐私；30.87%的老人表示部分接受，可在不涉及隐私的公共区域安装。

▲对子女安装监控的看法

近六成的老年人使用电子产品时存在困难。字体小、操作复杂学不会、声音小是主要问题，表明老人在跨越“数字鸿沟”，充分享受信息技术带来的便捷生活上，仍需更多的帮助。

▲使用电子设备遇到问题

60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。老年人遇到最常见的消费问题包括故意夸大质量（62.88%）、虚假折扣优惠（54.74%）、商品或服务质量差以次充好（53.06%）、价格不透明（49.60%）等。

当遇到消费纠纷时，41.99%的老人找商家或购物平台理论，26.25%的老人打电话向消费者协会等机构投诉，19.99%的老人自认倒霉，表明老年人在消费维权方面仍缺乏必要的引导与帮助。

▲遇到侵权的处理方式

养老服务内容更加多元化，社区居家养老和专业机构养老呈现融合发展态势。专业养老机构逐步延伸服务触角到社区，服务内容涉及老年餐桌、日间照护、医疗康复、老年电商平台等多项内容。

部分被访者表示，目前服务提供方鱼龙混杂，服务水平参差不齐，服务内容不尽相同，从业者呼吁出台统一的地方服务标准和价格标准，推动养老服务行业高质量有序发展。

多数被访机构表示基础设施和设备有待提升，因为规模、资金限制，虽然能够保证日常照料的基本需求，但是对于老人文娱、体育、助浴、助洁等多元化需求满足能力不足，尤其是对于失能失智和需康复护理的老人，现有相关设施的人性化设计和智能化水平不足。进口设备人性化设计相对更好，但价格昂贵，自身支付能力不足。

▲养老机构需提升的服务内容

机构养老中约80%以上为失能失智老人，随着老年消费能力的增加，医养结合的养老服务更受欢迎。

有机构负责人表示，其前身是一甲医院，转型为养老院之后，医疗护理能力较其他养老院更高，因此更受当地老人欢迎。

部分调查地区（如北京、南通），被评估为失能失智的老人床位费用可由社保统一支付，额度可观，极大减轻了老人的养老费用负担。

被访养老机构服务人员反映，受到疫情影响，老年人外出购物受限制，疫情防控家属进不来，老人不掌握线上购物的技能且机构内部未设置超市，影响日常用品购买。

此外对于老人所需特殊用品、专用护理用品、智能保健用品等商品，机构和社区被访者表示没有专门的老人用品商店，有的养老机构内设小超市也没有，老人购买专用特殊商品的需求不能很好满足。

调查显示，养老服务消费刚性需求者主要是高龄失能失智老年人（80岁以上）。这一年龄段的老人大多不具备较高的收入水平，养老消费和服务大多数是子女买单，同时多数自理能力不强照护成本高，对家庭造成较大经济压力。

目前，我国各地结合自身实际，普遍建立了高龄津贴、养老服务补贴和失能老年人护理补贴制度，但相对于高龄老人实际养老消费支出来看，仍显不足。高龄人群养老是普遍的社会问题，仅靠家庭和个人支撑力量不足，仍需国家政策大力支持。