杭州东站西子国际大厦里面有家芳朵美肤店。黄女士说，7月5号来这里体验服务。 

黄女士：因为我肩颈不是很好，于是我就在芳朵这边办了一张卡 3980元，付钱的时候，她说随时都可以约的，因为觉得我的行业比较特殊，做直播，这个随时可以约，我比较方便一点。

黄女士说，自己做电商主播，工作三班倒，下班时间很不规律。这次办卡可享受30次肩颈和头部按摩服务，付款当天加了客服微信。7月7号晚上十点多， 她在微信上跟客服约服务时间，不过采访当天，她已经把对方删了，看不到聊天记录。

黄女士：那天晚上十点半我约的时候，没有人回答我，完了以后，我是第二天早上八点半一直到九点半一直都没有人，当时她说的随时可以约，我就想着24小时嘛。

对于“随时可约”，黄女士的理解是，客服应当一直在线。第一次约时间就无人应答，她想退费。

黄女士：因为一次也没有消费过，退卡比较方便一点我觉得，她一开始就不让退，就让我过来，挽单嘛，极力挽单。

芳朵美肤杭州东站西子国际店 朱经理：是这样的，亲爱的，可能我们这边没有跟你说到或者说你这边没有听清，我们正常上班的时间是早上十点，顾客十点半来，晚上是八点下班。

朱经理说，客服微信登录在公司平板电脑上，按规定，下班后得放在公司。她出示了当时的聊天记录，7号晚上十点多，黄女士说“明天晚上7点半约一下，谢谢”。第二天早上八点多，黄女士还拨打微信语音过来，没有接通。 

芳朵美肤杭州东站西子国际店 朱经理：她是在早上八点多打，在不在，那天我来的时候应该是九点，我到店里，衣服都没有换，我给她发的，九点五十的，我到店以后。

8号上午九点五十分，朱经理回复：亲爱的，不好意思，我们八点就下班了，今天十点半上班。一番解释后，黄女士表示理解，但又考虑到服务时间不合适，她提出退费。

芳朵美肤杭州东站西子国际店 朱经理：不是说没有给她退，是因为我们给她打电话，让她过来她不过来。

黄女士：不是我不过来，是她跟我说一个月，那我觉得时间有点久，你如果申请完了（一个月怎么理解）就是我签完字到退钱一个月时间。

芳朵美肤杭州东站西子国际店 朱经理：需要走流程，就是我们需要让她过来签字 。

现场，朱经理答应会申请尽快办理退费，黄女士签了字。