济南市民 张先生：竟然说油烟过大！这样说话属于搬起石头砸自己的脚。抽油烟机不工作的情况下引起火灾，不叫抽烟机叫吹风机或是电风扇算了。你这样牵强的理由。

随后张先生找到消防部门，申请火灾事故调查。

济南市民 张先生：消防人员说，是触控面板首先烧起来，烧完以后引起了面板崩裂。（具体燃烧的原因是什么？现在办法给出来吗？）他需要等30天以后出初步鉴定结果。（您现在希望这个问题怎么解决？）厨房给我打扫干净了，我换一个安全点的、靠得住的抽烟机就可以了。

好端端的吸油烟机自燃了，厂家工作人员给出的解释是：油烟过大，张先生并不认同，而对于张先生的诉求华帝厂家或经销商是什么态度呢？

华帝吸油烟机客服人员：免费更换同等价位同等型号机器。（这个诉求可以实现是吗？）可以，最后一次上门的是，女家属同意，男家属应该是不同意。

济南市民 张先生：橱子、锅碗都烧坏了，我跟他说了，这个事他不管，是这么个原因。（您这时候有没有什么办法再帮助张先生申请一些额外的补偿？）这个我得上报领导，我得先问一下。（那么我想咨询一下具体起火原因，应该找谁呢？之前来张先生家检测的师傅已经把他拉黑。）我现在尽快跟领导反映，我给你回信息或者回电话。

售后电话说，总部已经反馈下来，决定要赔给张先生一个新的抽油烟机。但是至于其他的补偿费用。暂时没有申请下来。至于这个抽烟机到底为什么会起火？我们也拨打了当时给张先生检测的师傅的视频电话，但张先生已经被拉黑。

济南市民 张先生：我希望厂家有点担当，毕竟事情已经发生了，家庭需要吃饭、生活。除了更换以外呢，把我们两个锅给换掉。收货人员居然把我拉黑了。我现在投诉无门，我打400电话，没人接听。打客服人员，客服一直在反映中。12315给我的答复是，因为是网购，需要去发货地——广东投诉，所以非常麻烦。

这个问题应该如何解决呢？我们也是咨询了齐鲁频道法律服务团的律师。

齐鲁频道法律服务团徐江涛：这个网购来说，是一个电商。所以市场监管一般会根据属地原则来进行依法处理。如果是在商场买的，对于消费者来说有相应的选择权。比方说可以要求销售者来相应的进行承担损失，维权成本比较低。网购出现的问题，我认为要相应的保存证据，包括什么评估鉴定书、火灾的事故认定书等等，可以采取电子或者是邮寄的方式提供给当地的市场监管。如果说消防部门能够认定起火的原因，能够直接认定是质量问题的情况下，厂家不但要赔油烟机，还有对油烟机爆炸所产生的其他物损依法承担相应赔偿责任。