济南的张先生打来电话说,家里网购的吸油烟机,竟然在无人使用的时候,发生了自燃爆裂,厨房里到处都是玻璃渣子。张先生越想越后怕,幸亏当时无人在做饭,如果恰好有人在厨房的话,后果不可设想。
济南市民 张先生:2020年12月年底,在京东物流买了华帝抽油烟机,用了一年半,前天,华帝抽油烟机自燃了。
济南市民 张先生:这就是抽油烟机的触控面板,这个位置烧坏了。其他的地方你可以看到,没有做饭的痕迹,锅刷得干干净净,当时没有在使用。
张先生的厨房里现在还有焦糊的味道,抽油烟机的触控面板已燃烧融化,整个厨房的地面上布满了碎玻璃茬。根据张先生描述,应该是抽油烟机的电子玻璃的触控面板破裂导致。
济南市民 张先生:厂家来了两次人,给出的结论是我做饭油烟太大起了火灾。
网购华帝吸油烟机,使用不到两年,竟然在没有使用的情况下,发生了自燃!而厂家给出的理由竟然是做饭油烟太大?这让张先生无法接受!
济南市民 张先生:竟然说油烟过大!这样说话属于搬起石头砸自己的脚。抽油烟机不工作的情况下引起火灾,不叫抽烟机叫吹风机或是电风扇算了。你这样牵强的理由。
随后张先生找到消防部门,申请火灾事故调查。
济南市民 张先生:消防人员说,是触控面板首先烧起来,烧完以后引起了面板崩裂。(具体燃烧的原因是什么?现在办法给出来吗?)他需要等30天以后出初步鉴定结果。(您现在希望这个问题怎么解决?)厨房给我打扫干净了,我换一个安全点的、靠得住的抽烟机就可以了。
好端端的吸油烟机自燃了,厂家工作人员给出的解释是:油烟过大,张先生并不认同,而对于张先生的诉求华帝厂家或经销商是什么态度呢?
华帝吸油烟机客服人员:免费更换同等价位同等型号机器。(这个诉求可以实现是吗?)可以,最后一次上门的是,女家属同意,男家属应该是不同意。
济南市民 张先生:橱子、锅碗都烧坏了,我跟他说了,这个事他不管,是这么个原因。(您这时候有没有什么办法再帮助张先生申请一些额外的补偿?)这个我得上报领导,我得先问一下。(那么我想咨询一下具体起火原因,应该找谁呢?之前来张先生家检测的师傅已经把他拉黑。)我现在尽快跟领导反映,我给你回信息或者回电话。
售后电话说,总部已经反馈下来,决定要赔给张先生一个新的抽油烟机。但是至于其他的补偿费用。暂时没有申请下来。至于这个抽烟机到底为什么会起火?我们也拨打了当时给张先生检测的师傅的视频电话,但张先生已经被拉黑。
济南市民 张先生:我希望厂家有点担当,毕竟事情已经发生了,家庭需要吃饭、生活。除了更换以外呢,把我们两个锅给换掉。收货人员居然把我拉黑了。我现在投诉无门,我打400电话,没人接听。打客服人员,客服一直在反映中。12315给我的答复是,因为是网购,需要去发货地——广东投诉,所以非常麻烦。
这个问题应该如何解决呢?我们也是咨询了齐鲁频道法律服务团的律师。
齐鲁频道法律服务团徐江涛:这个网购来说,是一个电商。所以市场监管一般会根据属地原则来进行依法处理。如果是在商场买的,对于消费者来说有相应的选择权。比方说可以要求销售者来相应的进行承担损失,维权成本比较低。网购出现的问题,我认为要相应的保存证据,包括什么评估鉴定书、火灾的事故认定书等等,可以采取电子或者是邮寄的方式提供给当地的市场监管。如果说消防部门能够认定起火的原因,能够直接认定是质量问题的情况下,厂家不但要赔油烟机,还有对油烟机爆炸所产生的其他物损依法承担相应赔偿责任。
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