快速发展的生活服务电商也出现信息泄露、霸王条款等问题，中国电子商务研究中心今日发布《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》称，通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查发现，部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显“违规”问题，其中大众点评、滴滴、携程位列违规排名前三。

报告根据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》大数据统计指出，生活服务O2O投诉占比为21.19%，紧随零售电商投诉，成为第二大热点投诉领域。百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。

此次审查报告显示：通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，大众点评违规排名第一；滴滴出行、携程紧随其后，排名第二、第三；神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。

记者从中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解到，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”。虽然网络交易台从用户开始就有合同条款，但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示、专业化程度高，消费者由于专业限制等因素大多只能点击“是”或“否”，很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。一旦遇到投诉，消费者就容易掉进商家设计的“陷阱”，“哑巴吃黄连有苦难说”。

问题：

1、信息安全堪忧，部分平台无保障

据中国电子商务研究中心审查发现，在用户信息安全方面，包括美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游网、飞猪、神州租车、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障义务问题。

如《美团网用户协议》第三条第3.2.2项明确规定：当用户发现美团网账号被未经其授权的第三方使用或存在其他账号安全问题时应立即有效通知美团网，要求美团网暂停该美团网账号的服务，并向公安机关报案。美团网有权在合理时间内对用户的该等请求采取行动，但对采取行动前用户已经遭受的损失不承担任何责任。

在类似“霸王条款”胁迫下，由此产生了海量用户不满和投诉。据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》大数据统计显示，以“百度糯米”为典型代表，成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，已连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台，其2015年投诉占比为28.98%，2016年占比为26.25%。消费者反映“百度糯米”主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗。

而《神州租车会员服务条款》免责条款（2）也明确表示，“任何由于计算机2000年问题、黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、政府管制等造成的暂时性关闭，使网络无法正常运行而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被窜改神州租车不承担任何法律责任。”

《同程旅游服务条款》第3条也明确表示，“因黑客行为或会员保管疏忽致使帐号、密码被他人非法使用的，同程不承担任何责任。如您发现任何非法使用会员帐号或安全漏洞的情况，请立即与同程联系。”

据同期发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示，2016年电商信息泄露堪忧，占据3.78%的投诉比例。其以携程、大众点评、拉手网、窝窝团为代表的生活服务电商，以及以当当网、小红书、1号店等零售电商此前均出现用户信息泄露事件。

对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示，网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果强加于对方而使自身免责，“不承担任何责任”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任，建议删除此类条款。  

 2、网络约车安全无保障，出了问题需自担责任

《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》首次提到在线出行服务平台用户投诉现状，报告提到以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利，但充值活动有猫腻，易到用车诚信问题遭用户质疑。

报告指出，在部分网约车平台用户条款中，并没有体现对乘客权益的保障。以滴滴出行平台为例，三条免责申明均提到乘坐网约车出现的问题由乘客承担。具体为：

《出租车用户协议》免责声明8.1：用户明确同意其使用本公司网络服务所存在的风险将完全由其自己承担；因其使用本公司网络服务而产生的一切后果也由其自己承担，本公司对用户不承担任何责任。

《出租车用户协议》8.3：用户同意，对于本公司向用户提供的下列产品或者服务的质量缺陷本身及其引发的任何损失，本公司无需承担任何责任：a.本公司向用户免费提供的各项网络服务；b.本公司向用户赠送的任何产品或者服务；c.本公司向用户附赠的各种产品或者服务。

《出租车用户协议》8.6：用户同意并理解滴滴出行平台提供本协议所列的服务，但无须对用户使用服务相关行为所造成的损失负担任何责任，例如乘客于乘车时丢失物品、司机因乘客个人行为造成的车辆污损、或因司法或乘客对于运载时间估计错误所造成的损失。用户间应自行解决上述事项所发生的争议。

对此，中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所电子商务部副主任麻策律师认为：《网络安全法》第四十二条第二款规定：“网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集的个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。”在合同关系中，只要网络平台违反法律和约定，就应当向网络用户（商户或消费者）承担损害赔偿责任。《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合规定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，当事人亦可根据损害后果要求调高或调低损害赔偿责任。