消费维权又成热门话题
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聚焦消费者的急难愁盼问题，营造更为放心安全的消费环境，今日，长沙市市场监管局发布《2022年长沙市市场监管消费维权蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）。
《蓝皮书》显示，过去一年，长沙市不断完善消费维权机制，充分发挥“监管、执法、调解”职能作用，着力解决消费纠纷，消费市场活力凸显，消费秩序日趋稳定；
全市市场监管系统共处理咨询投诉举报366052件，为消费者挽回经济损失7177.9万元，同比增长8.5%。
拓宽投诉举报渠道，提高维权效率，是近几年长沙市健全消费维权机制的重要工作之一。
从2022年的数据来看，消费者主要投诉举报方式正在由热线向线上平台转移，这方便了消费者取证、举证，有助于消费纠纷的解决。
“消费遇到问题，拨打12315和12345。”正成为许多消费者的共识。
目前，全市市场监管系统接诉渠道主要为全国12315平台及长沙市12345政务热线平台。后者在2022年接诉量为199131件，占全年接诉总量的54.4%，超半数的消费者倾向于拨打热线反映诉求。
长沙市市场监管局相关负责人介绍，随着互联网的普及，微信小程序、公众号等渠道投诉更方便快捷，消费者可在12315平台直接上传图片、视频等相关内容，材料提供更全面直观，这是线上渠道在接诉总量中权重增加的两个原因。
顺应趋势发展，在消费纠纷解决模式上，在线解决的高效性也日益凸显。统计显示，去年长沙市202家企业在线调解消费纠纷5734件，同比增长5.2倍，推动了源头化解，提升了维权效能。
2022年，近50%的投诉举报来自网络购物，在线下购物、电视电话购物投诉举报增幅下降的情况下，网络购物投诉举报总量大、增速快、占比大，投诉举报总量增幅上升了14.7%。
超4万户被诉主体来自电商平台、短视频平台、社区团购平台、社交平台等。
长沙市市场监管局相关负责人介绍，网络购物投诉的问题集中在服务、合同、质量等方面。线上交易的特性伴随着更多的售后服务问题，这要求网络平台经营者持续提升产品质量和服务水平，以更好满足消费者需求。
违法广告和虚假宣传类举报也是网络购物消费侵权的重点，主要表现为经营者在广告中使用“最高级” “最佳”等绝对化用语，以虚假或引人误解的内容或商业宣传欺骗、误导消费者，对商品的性能、质量等作虚假或引人误解的商业宣传，这类侵权行为在网购举报量中占比高达70.98%。
与其他城市有所不同的是，长沙的消费投诉举报高峰期除了“双十一”网络购物大促时期，8月份同样是峰值期，而这与“网红”长沙激发的消费活力有关系。
去年长沙上榜“暑期档最受欢迎的旅游城市”，8月份长沙市社零总额达3336.65亿元，同比增长2.7%。暑期档的消费增长伴随着投诉举报明显增多，8月份投诉总量达37626件，同比增长28.58%。
“网红”如何走向“长红”？
长沙近年来“火出圈”后，持续强化消费环境的治理和优化，深入开展“铁拳”“净网”“护苗”“护老”“合同格式条款整治”等综合执法行动，强化养老、医美、网络培训等消费领域反不正当竞争执法，查办案件6448起，有效维护了市场秩序。
长沙市市场监管局党组书记、局长周志辉表示，2023年是消费市场繁荣兴旺、活力迸发的一年，市场监管部门将不断完善消费维权机制，努力做好消费维权工作，提振消费信心，促进消费增长，推动消费升级，营造放心消费环境，全力提升消费者的获得感、幸福感。
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