体察结果回顾

线上调查

✍近五成消费者认为在线家政服务收费不合理

✍近四成消费者认为在线家政售后存在问题

✍近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象

线下体察

发现六大乱象

✍一是“小病大修”、虚构故障问题突出

✍二是收费规则不透明，乱收费现象较普遍

✍三是虚假宣传上门时间、免费上门等问题高发

✍四是假冒官方售后人员现象普遍

✍五是服务规范性有待提升

✍六是订单取消后退费周期过长

整改情况如何？

一起了解

9家企业全部提交整改报告

据浙江省消保委有关负责人透露

各企业提交的整改方案

均按照要求对问题进行整改

✔在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。如：→

✔部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。并通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对异常的收费订单，系统直接触发预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访并对违规订单进行核查。

✔针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障。

部分平台表示，客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

✔针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中明确表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。并举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

据悉，下一步，浙江省消保委将持续跟踪各企业整改落实情况，并将持续关注在线家政服务领域有关问题，不断促进市场健康有序发展。