“乌金木家具并非如商家所说的‘百分百原木、无贴面’，有一部分甚至是核桃木。”据高女士介绍，去年在新房交房后，她在海口居然之家二楼的“北欧E家”家具店的展示区内，看中了一张1.8米大床、四门柜以及三位沙发。通过展示的样品，以及销售人员宣称的“百分百原木、环保无污染、木蜡油”，考虑到是给年近七旬父母用的，为了老人的健康，她决定购买这三套家具。2022年11月19日，高女士购买了上述家具，支付了2万元，剩余尾款在家具安装完毕后付清。记者看到，订货单上除了写明高女士订购的家具型号、规格、数量外，还注明“承诺百分百原木、乌金木、无贴面、无多层板，假一赔十，家具终身保修（除软包外）”。
订货单上除了写明高女士订购的家具型号等外，并注明“承诺百分百原木、乌金木、无贴面、无多层板，假一赔十，家具终身保修（除软包外）”。记者 蒙健 摄
高女士告诉记者，今年1月14日，家具运输搬运过程中无完整包装，安装前就有不同程度破损，且污渍斑斑。“安装后，我发现三款家具有不少问题，严重存在货不对板的情况。”高女士说，四门柜有部分板面颜色不均、磕碰损坏；从损坏的位置来看，所谓的木纹均用胶贴的，并且多面贴面，有些位置为碎木齿接板，与店内样品的材料、工艺等相差甚远，并非百分之百原木乌金木；1.8米的床头整板木材高度相比较店内样品少2厘米，辅材为非原木乌金木，木棚（即床板）非订购原木；三人位沙发送货缺少沙发垫和支撑架，扶手拼接痕迹明显，疑似油漆贴面。
高女士称，家具在安装前就有不同程序的破损。受访者供图
在商家提供的该款“时尚乌金系列”家居产品的说明书上标注有：基材为“赛鞋木豆”，辅材为核桃木，使用大鹿牌胶粘剂和威士伯油漆。“这与商家在营销过程中描述的‘百分百乌金木原木’、‘木蜡油涂料’不相符。”高女士要求商家兑现订货单上所承诺的“假一赔十”，按家具原价2.7万元赔偿十倍，即27万元。3月9日上午，高女士向海口市市场监督管理局秀英分局海港监管所投诉。据海港监管所长林海介绍，此前高女士已向市场监管部门投诉过家具“货不对板”的情况，工作人员到场进行调查协调处理。
高女士向市场监管部门工作人员反映自己的情况。记者 蒙健 摄“通过我们调查了解，商家也对高女士反映的问题给予了解释，因工艺升级，辅料由原先的乌金木改成了核桃木。”林海告诉记者，商家提供出了相应的产品说明书、授权书等，像家具是否有贴面，仅凭消费者或商家任何一方的说辞难以确定，这需要相应的检测机构来鉴定。他表示，通过调查发现，商家在订货单上所写的“百分百原木”的承诺，存在一定的瑕疵，双方之间存在合同纠纷。
高女士和其父母认为，所购买的家具“货不对板”。记者 蒙健 摄“商家提出退款不退家具、赔偿相应金额的方案，消费者则坚持商家‘假一赔十’。”林海告诉记者，在接到高女士反映的情况后，海港监管所也组织双方进行了协商，但双方一直未能达成一致意见，建议消费者通过司法途径解决。林海表示，高女士质疑家具的木料存在木纹贴皮等情况，需要通过第三方检测机构检验才能确定。至于商家是否存在消费欺诈等侵害消费者权益的行为，他们还需要进一步调查取证。记者联系了“北欧E家”相关负责人张某。据张某介绍，消费者高女士反映购买的家具存在问题且有所质疑后，他们也向高女士提供了产品的说明书、厂家授权书、以及厂家的相关资质证明等进行了解释。“高女士反映‘贴木纹皮’，其实是厂家为了美观好看，通过红外线工艺，油漆封边，并非‘贴皮’。”张某说，其次是因工艺升级，衣柜的背板、承板，以及床板用的是核桃木，这在产品的说明书上也有所体现。店方也与高女士多次解释，并建议可以将家具锯下一部分送到第三方鉴定机构进行检验，看是否有贴皮，材料是否为原木。
高女士认为家具并非如商家承诺的“百分百原木、无贴皮”。记者 蒙健 摄“我们店的导购不清楚厂家升级了工艺，在向高女士推荐时犯了错误，还在订单上承诺‘百分百原木’，让高女士有所误解。”张某称，在接到高女士的投诉后，店方承认存在一定过错，并提出了解决方案。“高女士要求‘百分百乌金木’，我们按照她的要求，可以将她购买的衣柜背板、承板和床板，由核桃木全部换成乌金木。”张某说，其次是免除高女士剩余的7000元尾款，退还其先前支付的2万元，并赔偿2万元。店方所提出的解决方案遭到了高女士的拒绝。“我愿意承担错误，但顾客执意要求我们赔偿27万元。”张某表示，如果高女士仍要求赔偿27万元，那只能由法院来判店方该承担什么样的责任。3月14日，记者截稿前了解到，目前双方就赔偿问题仍未达成一致意见，高女士表示，将通过法律途径维护自身的权益。 
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