孩子偷拿家长手机

充值游戏

金额涉及数千元至上万元不等

家长要求退款时却遭遇

“客服推诿”“举证难”“退款被拒”

等难题

......

近日

《中国消费者报》记者

接到多位消费者投诉

上海米哈游影铁科技有限公司的

（以下简称米哈游）

游戏身份认证系统

存在漏洞

未起到防止未成年人沉迷的作用

近日，湖南消费者曾先生向记者讲述了他的经历。

今年1月底，曾先生突然接到银行通知，显示信用卡账单逾期。这张信用卡已闲置多年，疑惑的曾先生到银行打印了消费明细，账单显示，去年12月、今年1月分别在上海米哈游影铁科技有限公司充值了3300元、5732元，共计9032元。

▲曾先生提供的部分充值记录。

曾先生百思不得其解，后来才想起12岁的孩子曾以学习为由拿过他的手机。一番询问后孩子承认，为了绕开防沉迷系统对游戏时间的限制，他用家长的身份证注册玩米哈游的《原神》游戏，并通过曾先生的手机支付购买了游戏中的各种“晶石”。

曾先生对记者说：“孩子不知从哪里知道了手机的支付密码，充值游戏近万元，但微信上也没有支付记录。这么高额度的支付行为怎么这么容易通过呢？为什么没有进行人脸识别？”

曾先生向米哈游的客服提出退款申请，并提供了孩子登录游戏账号的实名手机号码、付款的本人实名银行卡号、付款账单证明、学生证明、网课证明等数十份材料。米哈游以注册游戏时的身份信息不是本人近亲属为由判定为无法受理，并关闭了申诉通道。

曾先生对记者表示，“米哈游在进行游戏注册时把关不严，充值时也畅通无阻，没有采取身份验证、人脸识别等措施进行实名验证，但是在家长要求退款时却用各种理由推诿。”

山东的李女士同样遭遇了孩子擅自充值米哈游《原神》游戏，申请退费却屡次被拒的事。

▲米哈游的客服表示，通过其他渠道进入游戏可能出现不兼容的情况。

李女士对记者说：“去年11月，10岁的儿子用我的手机3天3个时间段给米哈游充值了8000元，购买的全是游戏中各种创世结晶、皮肤。孩子根本没有金钱意识，最后他也不知道到底充了多钱。”

李女士屡次向米哈游提交退款申请，却都遭到拒绝。“先是称不能告知拒绝退款的详细内容，之后又表示不能证明我是游戏账号所属人。最后又说找孩子核实后发现，其提供的游玩设备跟实际不符。”李女士对记者说。

对米哈游的拒绝理由，李女士不认可。她说：“孩子称一般从网易云游戏进入《原神》游戏。米哈游客服也承认，从非官方渠道进入游戏会造成设备不匹配、不兼容的情况。所谓的游玩设备不符，是因为米哈游数据不准确造成的，怎能以此为由拒绝退款呢？”

2月27日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关米哈游的投诉量高达4788件，仅最近30天的投诉就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退费难是投诉的主要问题。有网友反映“米哈游诱导未成年人二次消费68488元拒绝退款”“原神未成年充值平台不予受理”等。

记者了解到，米哈游成立于2012年。2020年9月其推出被业界称为“氪金巨作”的《原神》游戏，该游戏曾以2.45亿美元创下当月全球收入最高手游纪录。因为该款游戏，米哈游也一跃成为继腾讯、网易之后第三大“吸金”手游公司。

▲上海米哈游影铁科技有限公司商标

米哈游在游戏注册、充值等环节有什么措施防止未成年人沉迷？针对未成年人充值问题，采用什么原则进行判定？以上投诉的消费者被拒绝退款的原因是什么？针对这些问题，米哈游相关人员回复记者称：“关于你提到的情况，我们已在核查处理中，处理结果我们会跟你进行同步。”截至发稿，记者没有收到米哈游的回复。

针对米哈游未成年人游戏充值问题，《中国消费者报》将继续关注。

北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，造成的损失已经很大。未成年人在监护人不知情的情形下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。

根据《民法典》规定，未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。

王久成表示，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，难点主要体现：

一是举证困难。家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子作出，但往往账号的充值记录、孩子的自述等都不能作为直接证据。

二是联系客服难，很多互联网企业用机器人客服来代替人工客服，有的转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申诉流程冗长，不少平台在资料审核通过后，还有电话回访环节，咨询孩子很多问题。比如，游戏剧情等非常细节的内容，稍有差异，游戏经营方会以此为由判定无法受理。

链接...

去年

中国消费者协会在发布的

“一老一小”消费领域

投诉情况专题报告中

也曾“点名”

未成年网络游戏充值退费难

并作出相关提醒