去年7月，杭州图书馆推出了“一键借阅”一体化平台，将市、区两级的“公共图书馆”和主城区部分“商业书店”资源进行整合、盘活，让读者在移动端“一键”借阅。
但是近期，民情观察员向我们栏目反映，“一键借阅”平台上的部分商业书店，并不能借阅图书，这与宣传的有所不符。到底是怎么回事？
民情观察员任国瑛经常会去图书馆借书，“一键借阅”线上平台推出后，最大的好处就是，她可以就近借书，不必专乘跑一趟图书馆。这个月初，任国瑛照着平台公布的名单去到位于滨江区的钟书阁借阅书籍，没想到却遭到了拒绝。
民情观察员 任国瑛：“我说杭州图书馆‘一键借阅’上面有钟书阁的，然后他说借不来了，工作人员也无法解释，也说不出一个原因。”
实际情况如何，这个“一键借阅平台”又是怎样一个平台？《民情观察室》记者进行了验证，通过支付宝登录浙里办，记者进入杭州图书馆“一键借阅”平台。平台的左上方有“书店借书”选项，登录后，可以看到参与借阅书店的公示，滨江区的钟书阁、上城区的解放路、庆春路新华书店、西湖区的大涵文化、余杭区、富阳区、临安区等地的新华书店都在其中，总共有18家单位。
打开“活动规则”记者看到，“书店借书”功能是针对读者到实体书店借阅场景开设，读者可携带可借阅的图书来到收银台，向店员说“借阅你选我买书籍”，根据平台流程完成借阅。也就是说，杭州图书馆推出的“一键借阅”的初衷，是为了方便读者就近借书，在平台上参与借书的书店，读者都能按照要求借阅书籍。
那么，在实际操作过程当中，真是如此吗? 记者首先来到了民情观察员任国瑛提到的，位于滨江区星光大道的钟书阁。工作人员告诉记者，他们在今年6月份之前，确实有参与过杭州图书馆的“一键借阅”活动。
钟书阁工作人员：“我们书店不参加这个‘一键阅读’活动，6月份就结束了，接下来要等通知，下半年没确定。”
随后，记者又赶往位于西湖区西港发展中心的大涵文化书店。工作人员表示，他们同样无法提供读者在店内借阅。
大涵文化书店工作人员：“我们这个是就线上的，你这店里没法操作，只能你手机上下单了，我这电脑收到，我给你去打包好就可以寄过去。”
虽然无法兑现活动规则中所承诺的——在店内即可完成借阅，但是大涵文化书店仍然在参与杭州图书馆的“一键借阅”的线上活动。读者在平台分类当中，挑选需要的书籍，选中之后点击一键借阅按钮，支付一定运费方可完成借阅。如果所选书籍是大涵文化书店的书，他们就会邮寄给读者。
大涵文化书店工作人员：“在线上操作，然后我们给你打包，比如说我要借这本书，然后你自己选，你看他有两个所属的图书馆，你自己选一个，那一本书是3块钱邮费，3本书现在也是3块钱邮费，然后再多一本书就是4块钱。”
再来看看位于上城区的新华书店解放路店。在书店中，记者看到一块标有“书店选书 杭图买单”的宣传标牌。
上面提到，在新华书店解放路店、庆春路店、西城广场店、和西投创智店这四家店可以支持“一键借阅”平台的“书店借书”活动，书籍可以在杭州市图书馆或者各个区的图书馆归还，但借阅有一定的限制。
新华书店解放路店工作人员：“不是所有的书都能借阅，上线也是有金额限制的，现在能借阅的书籍大概是我们书20-30%左右的量。”
通过查询记者发现，读者借阅的书籍文献单册价格需小于等于200元，单次可借阅书籍小于等于10册，判定书籍是否能够借阅，可以通过平台扫描书籍的二维码。
与此同时，工作人员也告诉记者，目前新华书店参与“书店借书”活动的四家店铺，都在宣传标牌上有所标识，其他分店暂时没有接到通知。可是，记者在“一键借阅”平台上，看到参与借书的书店总共有18家，除钟书阁和大涵文化之外，还有16家隶属于不同区县市的新华书店。
为何在平台上公示的书店，在实际实行过程中却各有不同？记者试着联系了“一键借阅”平台的电话客服。
“一键借阅”平台的电话客服工作人员：“杭州图书馆‘一键借阅’显示的图书馆一般都是可以借的，要是图书馆告诉你说不行，这个是图书馆设置的，不归我们这边管的。我们是网店中心的。”
客服人员表示不归他们管理，借阅书店的修改权限在杭州图书馆。随后，记者又联系上了杭州图书馆。
杭州图书馆工作人员：“钟书阁图书就是在书店里面借的，那是线下的。滨江图书馆科技分馆的钱可能用完了，借不了，你要去新华书店解放路或者庆春路新华书店借，大涵文化好像也不行，应该是经费用完了就没有了。”
杭州图书馆工作人员表示，各个区县市图书馆分馆的经费不同，确实会存在经费用完，从而暂停借阅的现象。那么，为何不能在暂停借阅的同时，把“一键阅读”平台上显示的参与借书的书店也同步下架呢？
杭州图书馆工作人员：“这个经费是这样子的，图书馆也不是说一下子没有了，它有时候可能一会儿又有了，各个区的这些馆我也搞不清楚什么情况。反正我们也会更新的，但是有些因为他们没有告诉我们，我们也不知道到底还有没有，也不可能贸然给他取消掉。”
民情评论员 陈进红：
一键借阅服务应该打通阅读最后一百米
文化惠民措施必须扎实落在每个服务的细微之处
很多喜欢读书的杭州人应该是比较了解“一键借阅”这个便民服务。它是2020年杭州市改革创新最佳实践案例和2021全民阅读推广典型案例，项目服务成果也被写入2021年杭州市政府工作报告。去年7月，通过技术升级和服务迭代，对图书馆原有的线上服务业务系统进行集成， “一键借阅”一体化平台还进行了2.0升级版。
技术升级了，服务自然也应升级，读者应该感受到更便捷更实用的服务体验，然而，在片子当中我们却看到，“便民”成了“劳民”，满心欢喜来借书的人空手而归，惋惜而去。这不得不说，是种遗憾。我们杭州有数智之城的美称，在技术上，我们有数字大脑的强大支撑，在城市文化上，我们有书香满城的文化传统。不断升级的一键借阅服务，应该实现的是打通阅读最后一百米，让借阅简便为数字化“一本证”，让阅读实现“无边界”的物理空间无障碍，但从读者体验来看，借书变成了猜谜，去哪家店变成了拼运气！如果说有经费用完之类不能暂时借阅的情况，也应该及时地将信息上传下效，不能让读者跑空，让借阅落单。
“一键借阅”这个文化惠民措施必须要扎扎实实地落在每个借阅点，每个服务的细微之处，因为读书人往往都很较真，而且每个来诚心借书的读书人也理应被一丝不苟地认真对待。
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