大件家具质量问题修理、退换货，你被要求承担快递费、安装费、拆除费等相关费用了吗？

（图片来源天猫简壹轩旗舰店双12促销截图）

这段时间，家住北京60多岁的张女士，因为给90多岁的老父亲新添置一组两门推拉衣柜存质量问题，闹得很糟心。在与商家沟通的过程中，被要求承担相应的维修费用，张女士认为不合理，几经协商不成，最终成为一场维权拉锯战而停摆。

张女士向中国消费者投诉称，其于9月15日在天猫简壹轩舰旗店（徐州讯冠家具有限公司）花费790.59元（包括安装费用）购买了一个衣柜，9月22日前后到货，9月26日卖家派师傅上门安装。安装完成后，发现推拉门推拉不是很顺畅、两门之间相互剐蹭、门板有弯曲现象。与安装师傅沟通时，师傅回应：“这么远的距离运输会有一些损伤，是正常情况。”张女士也就没太在意。

张女士表示，直到10月17日再次去看望父亲，才发现衣柜出现严重变形问题，推拉门已经不能关闭。询问保姆后才知道，该衣柜在使用几天后就出现顶板弯曲变形、滑道断裂现象。于是，张女士赶紧联系卖家沟通。10月21日，卖家给出的解决方案是：需要换顶板两边侧板中间立板和背板，但是材料费和安装费需要张女士自行承担。

在与卖家沟通交涉过程中，张女士也一直和淘宝客服人员有沟通。淘宝客服和卖家协商后给出的答复是：淘宝给予张女士200元的补贴，其余费用张女士自己承担。对于该方案，张女士并不认同，并于10月23日左右，提交了退货退款申请，同时提出退货费与师傅上门拆卸费应由卖家承担。10月27日，淘宝客服和商家沟通后再次给出的方案是：商家只承担退货费，拆卸费不承担。

其间，张女士因病住院手术，这期间申请的退货退款平台也因超时关闭。11月4日，张女士再次申请退货退款，被卖家拒绝。再次联系淘宝客服，淘宝驳回售后服务，以无法判定交易中的责任为由不再受理相关问题。

声称不再受理张女士相关诉求的淘宝客服，于11月22日再次致电张女士，并告知新的解决方案：卖家负责免费更换变形的板材，退货费和安装费由张女士承担，淘宝平台再给予100元补偿费。

12月9日，在中国消费者的介入下，淘宝天猫负责投诉处理的高级专员再次致电张女士，提出了新的解决方案：表示不能强制商家退货退款，只能更换破损的材料，淘宝补偿费用由此前的100元提高到三四百。

张女士表示，大件家具使用仅20天左右，就出现变形，滑道开裂的情况，难道不是明显的质量问题吗？她不再期望修理、换货等方案，因为她对该卖家已失去信任，唯一的诉求就是退货退款，不承担其中的任何费用。

“如果修理后，使用的过程中再次出现相关质量问题，我该如何举证不是人为因素？”为此，张女士向淘宝提出要求商家出具产品质量检验合格证。

12月14日，淘宝天猫高级专员再次致电张女士，表示简壹轩舰旗店不同意退货退款，最后给出的解决方案是淘宝补贴张女士400元。张女士告诉中国消费者，她决定同意淘宝给出的补偿方案，不想再为这事继续闹心。

中国消费者发现，张女士对“简壹轩”的投诉并非孤例。多名消费者在天猫简壹轩舰旗店留下了“商品质量特别差”的评论。

此外，黑猫投诉平台也有相关简壹轩舰旗店“无诚信、质量堪忧、虚假宣传”的投诉，从投诉时间来看，投诉已半年有余，但“处理中”的状态意味着投诉问题并没有得到解决。

事实上，对于大件家具而言，无论是网购还是实体店购物，因退换货引发的纠纷十分普遍。

中国消费者协会上月发布的2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析数据显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六。从投诉问题来看，质量和售后服务问题最为突出，投诉量分别为1486件和1547件。

中国消费者调查发现，日常生活中，绝大多数消费者都不太清楚家具产品的“三包”规定，更不清楚不同类型的产品国家规定的质保期限也不同，包括部分商家及售后客服。

为此，中国消费者邀请了启阳律师事务所主任朱玉琳律师就《家具售后服务要求》中对家具产品的质保问题给大家详细解读，希望消费者在选购家具产品时能充分考虑质保问题，以便维权之用。

据朱玉琳介绍，《家具售后服务要求》GB/T37652—2019国家标准是由国家市场监督管理总局和中国国家标准化管理委员会于2019年6月共同发布的。这项标准已于2020年1月1日正式实施。 换句话讲，《家具售后服务要求》就是消费者口中俗称的“三包”规定。

该规定重点对服务要求进行了规范。对家具售后服务提出了基本要求，规定了家具三包的原则、方式、期限、对定期用户回访制度、缺陷消费品召回制度、投诉处理制度、售后服务质量评价制度提出了明确要求……以保证家具产品售后服务的质量。

消费者在网购家具时应注意哪些问题？朱玉琳律师从售前、售中、售后“支着”。

售前：下单前，选择信用好的网络店铺，注意辨别网店是否有刷单或者刷信用嫌疑。一款商品的网购好评如果基本是大同小异，写得越具体、图片配得越好看，消费者就越要多留个心眼，谨慎下单。

售中：对于商品的售后服务应提前与商家充分沟通，最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题，并留存相关证据，如交易记录，聊天记录等。

售后：收到货物时应及时验收，特别注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、是否有划痕等，若发现问题应及时、明确向商家提出，如商家没有作出明确且让您满意的答复，可以拒收货物。

如果确认产品是在三包期内出现质量问题，自行协商不成，在保留证据的基础上，及时向消协或12315热线投诉。

同时，中国消费者也欢迎在该平台主页“投诉·曝光”栏目留下您的投诉及诉求。

如果您也有网购家具的糟心经历，欢迎跟贴留言讨论。