张大姐的儿子今年16岁，正在读初三。七月份，张大姐在星火教育湖州众鑫广场学习中心交了41040块钱，给孩子报了科学和数学的学习班。

张大姐：星期一到星期五的晚上，我们抽了两个晚上一个晚上补数学，一个晚上补科学，我们小孩的作业太多了，晚上睡觉太晚的话    第二天上课也没精神。

张大姐：再加上这样下来    孩子成绩一点都没上去，我们就想着干脆把它停掉，然后他们就跟我讲，你考虑退费的话，可能要扣除掉剩下的30%

张大姐说，除去材料费和消耗掉的课时，还能退2万多块钱，如果扣掉30%，就只能退14000多块钱。

合同第五条是培训退费的内容，根据张大姐的说法，她应该属于第三种情况，也就是学员对甲方服务不满，学员监护人可在任何时候申请解除合同，经双方协商办理退费，退费标准如本条第5点。第5点的内容大概是：扣除掉课时消耗费、资料费、其它费用后是应退费用的金额，另外，课时消耗费得按课时原价计算，赠送课时和现金优惠不予退还。张大姐说，合同里没有写要扣除30%，赠送的部分也就三个课时，就算已经消耗的课时按照原价算，远不到退还费用的30%。

张大姐：我说合同上也没有写（扣除30%），当时你们领导也不是这样跟我讲的，他们说8月份之前的，按照以前说的（退款），9月份开始退就要扣30%，我说那我找你们领导谈一下，他说领导全部都辞职了，包括他自己可能也要快辞职了，这样说我心里很慌的。

找到星火教育湖州众鑫广场学习中心，一楼的门开着，前台没人，记者在这里先后见到了两位男士。

星火教育湖州众鑫广场学习中心里的男士：我帮别人拿点东西，（有看到他们工作人员吗？）不知道

星火教育湖州众鑫广场学习中心里的男士：我也不知道，（您是这边工作人员吗？）我不是的（那您是？）......

张大姐：不是工作人员怎么可能在这里。

这家星火教育在三楼还有办公室，找上去之后发现门上了锁，里面也没人回应。张大姐想要联系之前跟她对接的那位工作人员。

（您拨打的号码暂时无人接听）

张大姐：（之前他们什么意思呢？）他就说给我三个方案，要么孩子放在这里继续学，要么就是退70%，要么就是走法律途径。

墙上贴了一个投诉电话，看号码应该是一个固定电话，记者打过去之后马上就有人接了起来，但是......

记者：喂？你好，喂，是星火教育吗？喂？（挂断了）

记者还没来得及表明身份，电话就被挂断了。之后，记者拨打了星火教育官网上的客服电话。

星火教育客服工作人员：这边会安排负责人联系沟通的，今天内会给您回电

记者等到第二天，还是没有收到星火教育方面的回复。张大姐之前也把情况反映给了湖州当地的12345热线，得到的答复是：

教育部门开展过多次核查、组织研判和工作推进会，还当面约谈了星火培训机构负责人，要求合法合规做好家长退费处理。张女士的退费需求已经申报给了星火教育总公司，总公司根据合同和以及咨询法律顾问，认为该情况属于政策影响不可抗力，对于要求申请退费的学员，以收取30%的违约金进行退费，有专人按照程序负责处理。对于收取30%违约金的情况，教育部门联合多方，多次与机构负责人进行协调沟通，并建议家长与机构双方也协商处理，如果双方仍未达成一致，建议走法律途径。

张大姐有些困惑，就之前在这家星火教育的经历来说，她都不知道该怎么跟对方协商。采访时，张大姐接到了湖州12345热线的回访。

湖州12345热线工作人员：您对吴兴区教育局的处理您是满意、基本满意，还是不满意，这边跟您做一下回访。（张大姐：我不太满意）好的，您不满意，我这边会记录核实的）

张大姐后来反馈，星火教育方面找她协商，愿意退70%，还有30%转为课时，让她儿子学完，她同意了这个方案。