10月26号晚上8点多，杭州的秦女士通过美团平台帮客户点了外卖，她说当时选了准时宝服务，按说二十五分钟就能到，可客户最后没能吃上这单外卖。

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秦女士点的这单外卖有小龙虾、烤牛肉串、花甲等，总价687块多。她说客户有十多个人，在做电商直播，下单后等了20多分钟，平台上还显示骑手取货中。

秦女士：“过了一会儿，商家就给我打电话，他说外卖被偷了，他已经报警了，然后这个时候，就让我在平台上申请退款，我就在平台上申请退款了，然后他给我打电话，大概是在9点半的样子。”

这单外卖的商家是萧山市心北路上的串本味烧烤小龙虾海鲜店，门店的余店长告诉记者，秦女士这单是35号，当天做好后装在三个袋子里，放在门口的保温箱，有位外卖员来取走了。

杭州萧山串本味烧烤小龙虾海鲜店  余店长：“他拿错了，并不是我们家的外卖，然后是同一个单号的，正儿八经过来取外卖的人来了，外卖没有了，被人取走了嘛，对不对，查了监控之后我们是报了警（那当时他取餐的时候，我们有没有跟他核对过这个细节）核对了好几次，问是不是我们家，是的，是不是35号是的（送餐信息有没有具体核对一下，比方送到哪里）任何人，包括你们来，我都不会看你们证件对不对，就像外卖员来一样，我们很忙的，我只会跟他说是不是我们串本味家的，多少号订单，美团的，因为我们只有美团的。”

余店长当时报了警，让秦女士申请了退款。他说因为周围几家店都是做外卖的，他就想着会不会是外卖员把几个店家给搞混了，就让店员到旁边问了问。

杭州萧山串本味烧烤小龙虾海鲜店  店员：“隔壁的35号单还在那里，然后隔壁老板就联系这个应该取他们家的，完了他（外卖员）就说我已经拿了，我已经送到了 。”

外卖员  邓师傅：“当时我走到半路我感觉好像不对劲，我就打开看了一下，我这个单不对，我就赶紧往回跑。”

杭州萧山串本味烧烤小龙虾海鲜店  余店长：“他自己同意的，就说派出所当时也在这里，就是把这个单，本来不是他的单转到他身上，然后他自己报餐损，这样他也少赔一点。”

邓师傅说，自己刚做外卖员不久，当天取餐时确实粗心了。余店长认为，这件事是骑手出现了失误，骑手本人也愿意承担损失，自己就拒绝了秦女士的退款申请。

杭州萧山串本味烧烤小龙虾海鲜店  余店长：“（您觉得这个责任在谁）责任呢这东西怎么说呢，我们反正稍微也有点责任，因为当时毕竟，说实话每个外卖行业，正儿八经的，都不会拿着你的手机过来核对你这个订单号，我只会说我们家是什么名字，多少号订单 。”

余店长表示，出了这件事，今后会让店员在外卖员来的时候仔细核对。再回到秦女士这边，她说接到店家拒绝退款的通知，当时很诧异，后面两次接到了外卖员邓师傅打来的电话。

秦女士：“就说问我在哪里，要把这个外卖送到我家，但我地址是点的，给客户点的，在那个公司，我肯定不能让他送到我家啊，我就说这个东西我不要，而且过了那么长时间 ，已经不能吃了，我说我不要，不要送到我家，然后他就直接把那个外卖就送到我原定的那个地址，送到楼下，但那个时候大家都已经下班了，已经没有人了。”

邓师傅：“我当时送过去的时候，她说让我放在那里，我就给她放在那里了，当时没有说她不要了，她说不要的话我就取走了。”

订单显示，外卖的送达时间在当晚10点54分，地点在钱江世纪城一处写字楼。这三袋外卖还在楼下的外卖架上。

秦女士：“根本没有让他送过来，就是如果我让他送过来，我肯定当时就去拿了，但现在已经过了一天一夜，那个外卖还在那儿。”

秦女士说，当天她把情况反映给了美团客服，客服最后给出的处理方案，她不能接受。

秦女士：“平台承担340多，然后让我承担340多，那我觉得很离谱，我连龙虾壳都没有看到，我连外卖都没有吃到，为什么要承担这300多块钱。”

邓师傅：“餐损的话，我也不能说全摊对不对，那么多，我一个月也挣不了那么多，对不对，我两天也挣不了那么多啊。”

美团外卖公关部的蒋女士回应，骑手取错餐后，可以第一时间联系平台进行餐损报备，经后台确认通过后，相关餐损费用平台会来承担。这件事情中，骑手在和用户的沟通过程中可能出现了信息偏差，没在第一时间报餐损，目前平台已经为用户退款，对于骑手也会安排站点加强培训，帮助骑手了解餐损赔付的流程。