这个机器人是“无形的”

“说起人工智能机器人，大多数人心里想的是胸口连着电源，手里拿着电话的机器人。事实上，这个百事能答的机器人连着电脑就行，不需要形象、不需要工位。”当天，在山西翼天下智能科技有限公司，总经理侯子琦说，“这个机器人是无形的，但它的语音永远轻柔，态度永远谦恭，能给客户最好的交流体验。”

据了解，3月30日，山西翼天下智能科技有限公司举办了智能客服机器人新闻发布会。这标志着，山西进入智能客服机器人时代，由山西企业主导的智能客服机器人正走进我们的生活和工作，它的作用不仅仅是聊天，关键是懂客户在说什么，帮客户高效解决问题。该机器人基于NLP，它会全年365天，全天24小时在线，高效率解决重复性问题，大幅降低人工客服成本，包括工位，给客户最好的交流体验。目前，省内外数十家企业已在使用该智能客服机器人。　　

发布会上，山西大数据方面的专家指出，山西这几年在科技发展上投入巨大，政策优厚，政府积极鼓励企业开发人工智能方面的产品。“这是一个朝阳行业，是科技创新的方向之一。”

这个机器人肯学习

作为智能客服机器人，听得清楚是首要的。在现场的这段实时演示中，该智能语音机器人能够耐心听讲，并做出准确、恰当的回应。　　

该公司相关负责人表示，基于机器学习的强大容错能力和计算能力，该机器人能帮客户了解地域需求。比如说，你是做装修的，最近向你咨询的多是说运城话的客户；那么，客服一边在提高运城方言的听读能力时，一方面会在后台进行记录，客户就可以考虑是不是该有针对性地作出营销方案了。　　

聊得长久、聊得欢快是该机器人又一能力。据了解，翼天下的客服机器人非业务类聊天80%以上答得上来，业务类的带着些“亲”“小主”什么的也是极好。　　

据了解，翼天下智能客服机器人的垂直领域、语音识别准确率在口语化、一般噪声环境、普通话情况下达到95%以上。特定方言训练1000小时语料下85%以上。　　

2018年政府工作报告提出，要加强新一代人工智能研发应用，发展智能产业，拓展智能生活。继2017年首次被写入之后，“人工智能”第二次出现在政府工作报告里。

这个机器人“很冷静”

据了解，目前，翼天下的客服机器人已有自己的判断和预测能力。“一般我们把情绪从0-5分为六个档，非常开心、开心、正常、有些失望、很失望、愤怒。我们的机器人要能及时地判别用户的情绪变化并做出针对性的回复。”　　

机器人在参与客服服务中它们不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训，你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职，在简单机械性的重复工作里面，机器人优势非常明显，人没有办法和机器相比，特别是在劳动密集型的客服领域。侯子琦解释，从目前的使用效果看，相关企业对语音机器人的反馈良好，认为能部分地代替人工营销、咨询，节约了大量的成本。　　

山西翼天下智能科技有限公司张蓉认为：“在中国目前的环境，只有做到真正替代人工或者完全自动化企业的流程，甚至创造出一个全新的更具效率的业务流程，才会有客户大规模消费。智能客服机器人创造的整套流程已经完全改变了整个客服行业的劳动力结构和工作方式。”相关链接——　　

目前，智能机器人走入越来越多的领域，包括无人驾驶、计算机视觉、智能聊天机器人等，慢慢从实验室走进了我们的日常生活。　　

以企业级服务为例，智能客服已被企业级软件服务行业视为顶层设计和终极竞争层面，特别是在客户服务行业，智能客服聊天机器人已经展示给世人强大的生产力。